Zaakgericht Werken

Belangrijke ‘lessons learned’ na 10 jaar zaakgericht werken

27 september 2018 - Jacob Ubbels

Telengy heeft in de afgelopen jaren tientallen overheidsorganisaties en samenwerkingsverbanden geholpen bij de invoering van zaakgericht werken. Hierbij hebben Telengy-adviseurs veel ervaring opgedaan bij het opstellen van organisatievisies, het bepalen van de strategie, het coördineren van Europese aanbestedingen, het creëren van draagvlak en acceptatie tot en met de daadwerkelijke implementatie op de werkvloer. Hoewel ieder traject een uniek karakter heeft en een specifieke aanpak vergt, zijn er op hoofdlijnen wel veel overeenkomsten. Op basis van onze kennis en ervaring delen we graag enkele belangrijke ‘lessons learned’.

Voorkom een Babylonische spraakverwarring

Een grote valkuil die Telengy regelmatig tegenkomt, is de veronderstelling dat alle betrokkenen hetzelfde beeld bij zaakgericht werken hebben. Deze veronderstelling is echter meestal onjuist. Vooral overheidsorganisaties die nog willen gaan starten met de invoering van zaakgericht werken, moeten eerst tijd besteden aan het creëren van een eenduidig beeld om een Babylonische spraakverwarring en de bijbehorende teleurstellingen te voorkomen. Hierbij is het raadzaam om eerst op managementniveau deze discussie te voeren en daarbij te vertrekken vanuit het strategische kader van de organisatie. Nadat dit beeld bepaald is, kan het begrip ‘zaakgericht werken’ specifieker worden gemaakt. Hierbij dient voorkomen te worden dat er onnodige discussies gevoerd gaan worden over begrippen, definities, componenten en de samenhang daartussen. Omdat zaakgericht werken door VNG Realisatie (voorheen KING) in GEMMA 2 al goed is uitgewerkt, hanteert Telengy dit als basis.

Willen vernieuwen

Daarnaast betekent het invoeren van zaakgericht werken automatisch dat er naar processen gekeken moet worden. Een belangrijk aandachtspunt daarbij is de wijze waarop documenten gecreëerd, verwerkt en gearchiveerd worden. Ook het bestuurlijke besluitvormingsproces is een essentieel onderdeel. Om de kans op acceptatie bij de medewerkers in de organisatie te vergroten, is het raadzaam om juist deze processen zo gebruikersvriendelijk mogelijk in te richten. Hierbij helpt het als de organisatie echt de wil heeft om te veranderen en bereid is om huidige afspraken en uitgangspunten te heroverwegen. Voorbeelden hiervan zijn het afschaffen van de ‘natte’ handtekening en de parafen, het schrappen van overbodige processtappen en het aanmaken en registreren van respectievelijk zaken en documenten door de gebruikers zelf. Ook kan daarbij de vraag worden gesteld of alle documenten wel per se moeten worden opgeslagen in het DMS. Om de relevante vragen inzichtelijk te krijgen en om duidelijke keuzes te maken heeft Telengy een ‘handboek zaakgericht werken’ ontwikkeld. Bij onze implementatietrajecten kunnen de belangrijkste keuzes worden bepaald aan de hand van dit handboek en een uitgewerkt afwegingskader.

https://www.telengy.nl/actueel/belangrijke-lessons-learned-na-10-ja...

Reactie van Yvonne Welings op 17 Oktober 2018 op 9.42: https://www.computable.nl/artikel/blogs/datamanagement/6476150/5260...

Reactie van Yvonne Welings op 15 Oktober 2018 op 15.08: http://www.breednetwerk.nl/profiles/blogs/onderzoek-gemeenten-digit...

Reactie van Yvonne Welings op 9 Oktober 2018 op 11.05

In de toekomst zullen alle aanvragen en meldingen in het kader van de omgevingswet via het DSO worden gemaakt. In deze praktijkproef is aangetoond dat een via het DSO gemaakte aanvraag bij een bevoegd gezag, in dit geval de gemeente Amersfoort, geautomatiseerd in het zaaksysteem kan worden verwerkt.
Het proces verloopt in een aantal stappen:

Er wordt een aanvraag ingediend via de webportal van het DSO.
De aanvraag wordt via Digikoppeling aangeboden aan de gemeente Amersfoort in de vorm van een triggerbericht.
Binnen de Enable-U digikoppeling van de gemeente Amersfoort wordt een proces opgestart dat op basis van het triggerbericht bij het DSO de aanvraaggegevens ophaalt.
Als er documenten bij de aanvraag zitten, worden deze ook bij het DSO opgehaald.
De aanvraaggegevens worden door de digikoppeling omgezet in een Stuf-zaken bericht en aangeboden aan het QNH-Perfectview zaaksysteem.
Via de Stuf-zaken koppeling van het zaaksysteem wordt een zaak aangemaakt.

Leerpunten van deze praktijkproef:

Aangetoond is dat alle stappen (technisch) mogelijk zijn. Daarbij moet worden aangegeven dat de koppeling met het zaaksysteem niet op basis van de STAM standaard is gemaakt, maar eerst is vertaald naar een Stuf-bericht. De koppeling met een zaaksysteem is op zich eenvoudig.
Omdat de informatie van een aanvraag in de toekomst zeer divers kan zijn, onder meer door het gebruik van vragenbomen, kan de koppeling met de gemeentelijke zaak- en vergunningensysteem wel ingewikkelder worden. Als een gemeente ook dan nog alle informatie wil kunnen ophalen en inlezen, is een vertaling naar Stuf niet meer aan de orde. Deze systemen moeten dus aangepast worden om de nieuwe standaard (STAM) te kunnen gebruiken.
Een randvoorwaarde voor een koppeling is dat de infrastructuur aanwezig is en goed werkt (gebruik Digikoppeling), hetgeen in Amersfoort het geval is. Met de servicebus van Enable-U werkte het goed. Hoe andere servicebussen het doen, wordt in andere praktijkproeven getest. Dit gebeurt bijvoorbeeld in het 4e kwartaal van 2018 in de regio Midden Holland met Yenlo en in Rotterdam met Dimpact. Informatie over deze praktijkproeven is hier te vinden: https://depilotstarter.vng.nl/projecten/omgevingsdomein/praktijkpro...

Reactie van Yvonne Welings op 7 Oktober 2018 op 17.07: http://www.breednetwerk.nl/profiles/blogs/fieldlab-dienstverlening-...

Reactie van Yvonne Welings op 7 Oktober 2018 op 16.36: Inwoners van Landsmeer kunnen straks hun documenten zoals het paspoort thuisbezorgd krijgen.

Dat vloeit voort uit het plan Dienstverlening 2020. Daarin zet Landsmeer uiteen hoe ze de dienstverlening naar de klant en intern kan verbeteren.

Doel is dat burgers producten waarvoor ze nu naar de balie in het gemeentehuis komen vanuit hun huis digitaal kunnen bestellen. De gemeente wil het mogelijk maken dat de documenten door een bedrijf bij de aanvrager worden bezorgd. Het gaat dan onder meer om paspoort, ID-bewijs en uittreksel en ...

Vanaf nu worden alle contacten die telefonisch en per e-mail met de gemeente worden gelegd, geregistreerd, zodat de geschiedenis van een verzoek terug te vinden is. Ook voor de klant.

https://www.noordhollandsdagblad.nl/waterland/landsmeer-laat-paspoo...

Reactie van Yvonne Welings op 5 Oktober 2018 op 19.17: Ben of ken jij een gemeente die actief bezig is met dienstverlening aan minder digivaardige burgers en bedrijven? Namens VNG Realisatie zijn wij op zoek naar gemeenten die een kwalitatieve online (en offline) dienstverlening realiseren voor minder digivaardigen en hun goede voorbeelden met ons willen delen. Denk daarbij aan gebruiksvriendelijke online dienstverlening, het digivaardiger maken van burgers of het inzetten van sociale netwerken. De voorbeelden worden gedeeld en leiden tot input en inspiratie voor gemeenten en andere overheden. Laat het weten in dit bericht of stuur een mail naar anne.graas@vng.nl.

Reactie van Yvonne Welings op 4 Oktober 2018 op 11.36: Belangrijke ‘lessons learned’ na 10 jaar zaakgericht werken

27 september 2018 - Jacob Ubbels

Telengy heeft in de afgelopen jaren tientallen overheidsorganisaties en samenwerkingsverbanden geholpen bij de invoering van zaakgericht werken. Hierbij hebben Telengy-adviseurs veel ervaring opgedaan bij het opstellen van organisatievisies, het bepalen van de strategie, het coördineren van Europese aanbestedingen, het creëren van draagvlak en acceptatie tot en met de daadwerkelijke implementatie op de werkvloer. Hoewel ieder traject een uniek karakter heeft en een specifieke aanpak vergt, zijn er op hoofdlijnen wel veel overeenkomsten. Op basis van onze kennis en ervaring delen we graag enkele belangrijke ‘lessons learned’.

Voorkom een Babylonische spraakverwarring

Een grote valkuil die Telengy regelmatig tegenkomt, is de veronderstelling dat alle betrokkenen hetzelfde beeld bij zaakgericht werken hebben. Deze veronderstelling is echter meestal onjuist. Vooral overheidsorganisaties die nog willen gaan starten met de invoering van zaakgericht werken, moeten eerst tijd besteden aan het creëren van een eenduidig beeld om een Babylonische spraakverwarring en de bijbehorende teleurstellingen te voorkomen. Hierbij is het raadzaam om eerst op managementniveau deze discussie te voeren en daarbij te vertrekken vanuit het strategische kader van de organisatie. Nadat dit beeld bepaald is, kan het begrip ‘zaakgericht werken’ specifieker worden gemaakt. Hierbij dient voorkomen te worden dat er onnodige discussies gevoerd gaan worden over begrippen, definities, componenten en de samenhang daartussen. Omdat zaakgericht werken door VNG Realisatie (voorheen KING) in GEMMA 2 al goed is uitgewerkt, hanteert Telengy dit als basis.

Willen vernieuwen

Daarnaast betekent het invoeren van zaakgericht werken automatisch dat er naar processen gekeken moet worden. Een belangrijk aandachtspunt daarbij is de wijze waarop documenten gecreëerd, verwerkt en gearchiveerd worden. Ook het bestuurlijke besluitvormingsproces is een essentieel onderdeel. Om de kans op acceptatie bij de medewerkers in de organisatie te vergroten, is het raadzaam om juist deze processen zo gebruikersvriendelijk mogelijk in te richten. Hierbij helpt het als de organisatie echt de wil heeft om te veranderen en bereid is om huidige afspraken en uitgangspunten te heroverwegen. Voorbeelden hiervan zijn het afschaffen van de ‘natte’ handtekening en de parafen, het schrappen van overbodige processtappen en het aanmaken en registreren van respectievelijk zaken en documenten door de gebruikers zelf. Ook kan daarbij de vraag worden gesteld of alle documenten wel per se moeten worden opgeslagen in het DMS. Om de relevante vragen inzichtelijk te krijgen en om duidelijke keuzes te maken heeft Telengy een ‘handboek zaakgericht werken’ ontwikkeld. Bij onze implementatietrajecten kunnen de belangrijkste keuzes worden bepaald aan de hand van dit handboek en een uitgewerkt afwegingskader.

https://www.telengy.nl/actueel/belangrijke-lessons-learned-na-10-ja...