Opmerking

Reactie van Yvonne Welings op 5 April 2016 op 20.49

Bericht over webformulieren
http://www.binnenlandsbestuur.nl/digitaal/kennispartners/pinkroccad...

Reactie van Yvonne Welings op 28 Maart 2016 op 13.17

Wie beschikt over lesmateriaal zgw en wil dat delen ?

http://www.breednetwerk.nl/forum/topics/wie-beschikt-over-goed-lesm...

Reactie van Chantal Weijers op 23 Maart 2016 op 20.23

Ik ben op zoek naar een cursus of training zaakgericht werken. Geen basiscursus maar meer verdieping. Ik werk al wel zaakgericht. Ik hoop dat iemand mij kan helpen. Alvast bedankt.

Reactie van Yvonne Welings op 18 Maart 2016 op 10.35

Gemeente Zwolle – Optimaal bereikbaar door KCC oplossing Telecats uit de CLOUD

De Gemeente Zwolle is binnenkort optimaal bereikbaar voor burgers met de Telios KlantContactCenter (KCC) oplossing uit de CLOUD van Telecats. Het aantal gemeenten dat gebruik maakt van de Telios KCC oplossing van Telecats blijft daarmee groeien. De Telios KCC oplossing heeft uitgebreide mogelijkheden voor het optimaal routeren van klantcontacten. Bij het routeren van de gesprekken wordt op basis van de vereiste skills en prioriteit, een vrije KCC medewerker gezocht en het gesprek doorverbonden naar deze medewerker, die automatisch via CTI alle benodigde informatie op zijn of haar scherm krijgt te zien. Heeft de klant of burger al eerder contact gehad, via welk kanaal en waarover? Om een medewerker op het KCC in staat te stellen het juiste antwoord te geven aan een klant is er integratie van de Telios KCC oplossing met de achterliggende klantsystemen van de Gemeente Zwolle mogelijk.

De Supervisors op het KCC kunnen op het real time wallboard via een webinterface vanaf iedere werkplek het contactcenter monitoren en eenvoudig meeluisteren op afstand om ondersteuning te verlenen en de kwaliteit  van de gesprekken te bewaken. Daarnaast kunnen gesprekken worden opgenomen en kan later spraakanalyse worden toegepast. Tevens kan door een koppeling met een KTO module realtime inzicht worden gegeven in de klanttevredenheid van burgers die contact op hebben genomen met de Gemeente Zwolle. De Telios KCC oplossing is ook voorbereid op het routeren van gesprekken op basis van Open Vraag SpraakHerkenning. Daarmee is de keuze van de Gemeente Zwolle voor de Telios KCC oplossing uit de CLOUD zeer toekomstvast.

Hans van den Brink, IT Adviseur Gemeente Zwolle: “Telecats is een flexibele en innovatieve partner voor de implementatie van onze nieuwe KCC oplossing. Van begin tot eind hebben we een grote mate van samenwerking ervaren. Deze samenwerking heeft voor ons geresulteerd in een oplossing die onze werkprocessen in het KCC optimaal ondersteunt. De ervaring van Telecats, gekoppeld aan een flexibele instelling, zorgen ervoor dat er bij de Gemeente Zwolle een oplossing staat die “past” en in hoge mate voldoet aan onze eisen.”

http://www.emerce.nl/wire/gemeente-zwolle-optimaal-bereikbaar-door-...

Reactie van Yvonne Welings op 4 Maart 2016 op 20.23

Nieuw zaaksysteem voor de gemeente Den Bosch ?
http://www.zaaksystemeninbeeld.nl/nieuwsberichten/marktconsultatie-...

Reactie van Yvonne Welings op 17 Februari 2016 op 10.15

Van een zaaksysteem (alleen) word je niet klantgericht

Gepubliceerd: 16 februari 2016

Er ligt vandaag – opmerkelijk –  een brief in de brievenbus van de belastingdienst. De blauwe envelop, die toch elke keer weer wat bijzondere gevoelens oproept, bevat deze keer een wat positievere mededeling: “U krijgt geld van ons terug. Het gaat om een teruggaaf vennootschapsbelasting. Wij willen dit aan u overmaken, maar wij hebben geen rekeningnummer van u.” Vervolgens wordt in de papieren brief getoond op welke manier ik mijn rekeningnummer kan doorgeven. Ik moet namelijk naar de website van de belastingdienst gaan en dan zoeken in de categorie “geldzaken” alwaar ik een digitaal formulier kan downloaden om deze vervolgens als papier weer te retourneren.

Op de website van de belastingdienst aangekomen heb ik vervolgens ook nog een keuze: een formulier “Opgaaf rekeningnummer voor particulieren” meteen downloaden of kiezen voor het formulier “Wijzigen rekeningnummers ondernemers.” Maar voor die laatste optie moet ik dan wel eerst inloggen. Als ik het formulier uiteindelijk heb gedownload en ingevuld, wil ik het opslaan, omdat ik nog even wat anders wil doen. Helaas, dat mag niet! Het proces is kennelijk – ruw geschetst – als volgt bedoeld:

http://www.eburg.nl/blog/2016/2/16/van-een-zaaksysteem-(alleen)-word-je-niet-klantgericht.aspx

Reactie van Yvonne Welings op 15 Februari 2016 op 11.27

15 februari 2016 10:40 | externe partij | 0

In de zomer van 2015 startte de gemeente Tilburg met een grootschalige implementatie van zaakgericht werken. Dit om de kwaliteit van haar dienstverlening te verbeteren en de organisatie betaalbaar te houden. Centraal in de implementatie staat het ondersteunen en begeleiden van medewerkers, zodat zij gemotiveerd aan de slag gaan met het zaaksysteem.

Binnen het programma zaakgericht werken is sprake van een kanaalbrede implementatie van 150 processen. Dit gebeurt in het Exxellence Zaaksysteem. Interim programmamanager Ankie Bol bij de gemeente Tilburg vertelt over de winsten die de implementatie met zich meebrengt.

'Het doel van zaakgericht werken is een optimale dienstverlening aan onze klanten. Een randvoorwaarde is een gebruiksvriendelijk systeem dat medewerkers ondersteunt in hun werkzaamheden. Een zaak komt via verschillende kanalen bij ons binnen en is volledig digitaal te volgen door inwoners en bedrijven via ‘Mijn gemeente’. Tegelijkertijd kunnen er steeds meer producten digitaal aangevraagd worden en werken we aan een digitale overheid. Andere voordelen van de implementatie zijn een tijd- en plaatsonafhankelijke dienstverlening, het niet-vragen-naar-de-bekende-weg, selfservice en een integraal klantbeeld.'

'Ondersteuning op maat is iets dat essentieel is bij de grootschalige implementatie', vervolgt Bol. 'Uiteraard hebben we de afdelingen, afhankelijk van specifieke behoeften, ondersteund met het adopteren van de nieuwe werkwijze. Met één op één-gesprekken, in kleine projectgroepen en tijdens groepsbijeenkomsten. Een must met het oog op het grote aantal processen en onze omvangrijke organisatie. Met een sterk programmateam dat bestaat uit vertegenwoordigers vanuit de gehele organisatie, zijn we in staat de implementatie waar te maken.' 

De ondersteuning vanuit het programma bestaat onder andere uit demo's, een zaakgericht werken-game, een inrichtingsdag en een knoppencursus. Deze aanpak vraagt om een gedegen planning en voorbereiding. Hierin staat de veranderopgave centraal. Na elke grote stap vinden er evaluatiemomenten plaats om continu te leren en te verbeteren.

Communicatie is de sleutel

De inrichtingsdag is een belangrijk component waarmee processen samen met de betrokken afdeling(en) worden ingericht in het Exxellence Zaaksysteem. Voorafgaand aan de inrichtingsdag toont de gemeente Tilburg een film aan aanwezigen om hen voor te bereiden. Projectleider Jolien Peeters vervult een belangrijke rol in het realiseren van het programma. In de film vertelt ze hoe de inrichtingsdag verloopt. De film is een mooi voorbeeld van hoe de gemeente de communicatie organiseert. 

Al eerder publiceerde de gemeente een film om aan de organisatie uit te leggen wat zaakgericht werken voor de gemeente betekent en hoe het werkt. Met de film heeft de gemeente gezorgd voor bewustwording in het voortraject van zaakgericht werken.

https://www.computable.nl/artikel/praktijkcases/overheid/5700836/15...

Reactie van Yvonne Welings op 4 Februari 2016 op 11.43

gemeente Rottetrdam sluit aan bij Dimpact !

http://www.breednetwerk.nl/profiles/blogs/dienstverleningsprocessen...

Reactie van Yvonne Welings op 30 Januari 2016 op 14.59

Digitaal en zaakgericht werken bij de ketenpartner rechtbanken.

http://www.breednetwerk.nl/forum/topics/digitalisering-van-het-best...

Reactie van Yvonne Welings op 15 Januari 2016 op 9.23

Zaakgericht werken, is nee ook een optie wordt gevraagd ?

http://www.breednetwerk.nl/forum/topics/zaakgericht-werken-is-nee-o...

• ‹ Vorige
• 1
• …
• 67
• 68
• 69
• 70
• 71
• …
• 95
• Volgende ›
• Pagina