In 2013 is er een item op het Forum geweest (http://www.breednetwerk.nl/forum/topics/kwaliteit-bewaking-en-verbe...) over mijn onderwerp. Ik zou nu graag willen weten of iemand verdere ontwikkelingen kent, of die er überhaupt zijn. Wij willen in Apeldoorn eigenlijk graag  zaakdossiers controleren op correcte metadata en ook op 'volledigheid', op inhoud dus. Maar ik vind dat nogal een lastige zaak die veel kennis vraagt als je het over de hele linie wilt doen, als dat al zinnig en uitvoerbaar is. Heeft iemand een idee, ervaring hoe een controle (van zaakdossiers die gearchiveerd (kunnen) worden) in praktijk te brengen is?

Weergaven: 1250

Hierop reageren

Berichten in deze discussie

Wellicht een aandachtspunt kan zijn de hybride archivering. Hierdoor zijn dossiers soms niet meer volledig.

Hoi Wim,

Ik heb bij de gemeente Waalwijk kwaliteitscontroles van zaakdossiers opgezet. Ik ben op het moment bezig om dit ook bij de gemeente Uden op te zetten.

Hoe je de controles op zet hangt heel erg af van hoe het zaaksgewijs werken is ingericht en hoeveel gegevens aan een zaak bij het opstarten wordt meegegeven.

De volledigheid van een zaak is nauwelijks te controleren tenzij je een flink aantal mensen tot je beschikking hebt om alle zaken één voor één te controleren. Het is eenvoudiger om de behandelaar te wijzen op zijn verantwoordelijkheid hierin. Uiteindelijk waren zij daar bij papieren dossiers ook al verantwoordelijk voor. Je kan eigenlijk alleen controleren op de meest voorkomende documenten, zoals bijvoorbeeld aanvraag, besluit en beschikking.

De controle van zaken is wat makkelijker in te regelen, hoewel je ook hier eigenlijk geen tijd hebt om elke zaak te controleren. Door bijvoorbeeld per dag naar de op die dag (of de dag ervoor) aangemaakte zaken te kijken, krijg je al snel een gevoel wanneer een zaak niet klopt. Uit ervaring weet ik dat de combinatie zaaktype/proces, zaakklant en specificatie van het proces al snel een beeld geeft of de registratie goed is. Typefouten springen ook snel in het oog. Door steekproefsgewijs te controleren is dit nog te behappen. Leg van te voren wel vast hoe groot je steekproef moet zijn.

Voordat je de controles vastlegt in een handboek, is het belangrijk om eerst ervaring op te doen. Ga spelen met je zoekresultaten door ze op verschillende manieren te sorteren of te filteren. Je krijgt dan een gevoel hoe je de controles het meest efficiënt kan inrichten.

Ik hoop dat je wat hebt aan mijn verhaaltje. Voor meer informatie kan je me altijd een mailtje sturen.

Dank, @Stefan, je verwoordt prima mijn overwegingen en gedachten die ik ook al in concept had uitgewerkt! Op 'papier' heb ik wel een goed plan, maar de daadwerkelijke uitvoering bevat ook alle punten/problemen die je noemt: tijd, kennis en ervaring, hoeveelheden etc. Mijn vraag komt dan ook voort uit het denken over het omzetten van de theorie (plan/controle handboek) naar een zo gemakkelijk mogelijke en efficiënte praktijk. 

Vergeet ook niet vast te leggen wie wanneer welke controle heeft gedaan. Zo heb je aan het eind van het jaar een mooi overzicht wat er gedaan is (of niet). Deze gegevens kan je weer gebruiken voor terugkoppeling naar je leidinggevende. Je kan aan de hand van die gegevens je ambitieniveau eventueel aanpassen.

Heb je ook al de grootte van je steekproeven op papier staan? 100% controle is sowieso niet haalbaar. Je kan bijvoorbeeld beslissen om 25% van de zaken te controleren.

Een ander punt is het vaststellen van de foutmarges. Hoe groot mag die zijn voordat er ingegrepen moet worden? Bijvoorbeeld: wordt er geregistreerd conform de werkafspraken (standaard omschrijvingen). Wanneer moet er terugkoppeling plaats vinden? Gebeurt dat bij een overschrijding van een foutmarge van 1% of 5%?

Mooi zijn ook die laatste vragen die je oppert, @Stefan. Dat zijn precies ook elementen die bij ons ter tafel komen en die we gaan bespreken en moeten vastleggen. En wat dat ingrijpen betreft: we proberen een stoplicht te definiëren (groen-oranje-rood) om de ernst van ingrijpen (kwaliteit) vast te stellen. We willen dit systeem eigenlijk al in een vroeg stadium op het werk (zaakdossiers) van behandelaars toepassen om ingrijpen te laten leiden tot instructie en verbetering. Maar vooralsnog leveren de criteria (kwantitatief) nog wel wat hoofdbrekens.

Slim idee om een stoplicht te gebruiken! Dat is veel sprekender dan een verhaaltje.

Het is een ongelooflijk karwei om een kwaliteitshandboek/systeem op te stellen en te implementeren. Bij de gemeente Waalwijk zijn we er bijna een jaar mee bezig geweest (ook nog met hulp van een extern bedrijf).

Ik sta bij de gemeente Uden weer aan het begin van dit proces. Ik sta hier wel behoorlijk praktisch in. Eerst de controles in de praktijk vormgeven en daarna de vastlegging hiervan. Zo weet je zeker dat wat je vastlegt in het kwaliteitshandboek ook realistisch en uitvoerbaar is.

Ik ben erg benieuwd hoe jullie dit vorm geven!

Als je dan bepaalt om niet 100% te controleren maar slechts een gedeelte, is het raadzaam om een overwogen filtering te maken welke zaken je dan juist wél controleert. Zaken met bewaartermijnen van meer dan 7 jaar zijn bijvoorbeeld meestal riskanter dan verhuizingen en dergelijke. Als je daarnaast over de mogelijkheid beschikt om min of meer automatisch te kunnen bepalen welke zaken afwijken van 'het normale', zou je die ook willen controleren (bijvoorbeeld lange doorlooptijd of veel meer documenten dan gemiddeld).

Dan neem je dus indirect een besluit om alle zaken die korter dan 7 jaar bewaard moeten worden niet te controleren. Dat lijkt mij ook niet helemaal de bedoeling. Bij de ramp met de monstertruck blijkt een kort te bewaren proces opeens heel belangrijk te zijn. Ik zou dus de kort te bewaren processen toch ook blijven controleren.

Extra aandacht besteden aan lang te bewaren processen kan zinnig zijn.

Het hangt van heel veel factoren af. Mijn ervaring is dat behandelaars van lang te bewaren zaken zich meer bewust zijn van hun verantwoordelijkheid. Deze zaken zijn vaak ook veel meer gestructureerd geregistreerd dan kort te bewaren processen. Daarnaast moet je kijken naar de rol van DIV/informatiebeheer in het registratieproces. In de gemeente Uden worden alle registraties gedaan door de behandelaars zelf of door het secretariaat. Dit vergt een andere controle dan als zaken en ingekomen stukken door DIV wordt geregistreerd.

Al deze factoren zijn van invloed op de grootte van je steekproef.

Nee dat zei ik niet, ik bedoelde dat je die processen wat minder vaak controleert. Als het om een uitzonderingsgeval gaat zoals in jouw voorbeeld heeft een steekproefsgewijze controle nog geen zin. Dan had de zaak toevallig voorbij moeten komen. Dit soort zaken zal een controleur (of wie dan ook) "gewoonweg" moeten weten, ofwel het moet ergens aangegeven zijn door de behandelaar.

Ik denk trouwens dat wij (DIV/informatiebeheer) alleen moeten kijken of er juiste zaaktypes en zaakklanten zijn gekozen en of de omschrijvingen kloppen. Inhoudelijke toetsing hoort bij de vakafdeling of interne controle. Vanuit dat standpunt bekeken kunnen/hoeven wij niet te beoordelen of een zaak compleet is. Vaak is dat ook niet te doen zonder inhoudelijke kennis.

Het lijkt mij wel goed om de organisatie goed te informeren wat er precies van hun wordt verwacht bij het zaaksgewijs werken. Zeker als je je klant bijvoorbeeld op de hoogte wilt houden van de afhandeling van zijn zaken via internet.



Stefan van den Deijssel zei:

Slim idee om een stoplicht te gebruiken! Dat is veel sprekender dan een verhaaltje.

Het is een ongelooflijk karwei om een kwaliteitshandboek/systeem op te stellen en te implementeren. Bij de gemeente Waalwijk zijn we er bijna een jaar mee bezig geweest (ook nog met hulp van een extern bedrijf).

Ik sta bij de gemeente Uden weer aan het begin van dit proces. Ik sta hier wel behoorlijk praktisch in. Eerst de controles in de praktijk vormgeven en daarna de vastlegging hiervan. Zo weet je zeker dat wat je vastlegt in het kwaliteitshandboek ook realistisch en uitvoerbaar is.

Ik ben erg benieuwd hoe jullie dit vorm geven!

Beste Stefan,

Zelf ben ik ook wel zoekende. We willen dit jaar in Zwolle graag een kwaliteitssysteem inzetten. Maar goed, je moet inderdaad eerst ervaring opdoen voordat je überhaupt iets op papier zet. Al doende leert men. Mij lijkt het inderdaad ook handig om ervoor te zorgen dat de proces-/ producteigenaar verantwoordelijk is voor de inhoud van de zaak. Dat zal in de praktijk leren dat de proces- en productuitvoerder (bijvoorbeeld iemand die de WABO vergunning behandeld) het dossier compleet gaat maken. Hoe mooi zou het zijn als er een lijstje in de zaak zit waarin opgesomd is welke documenten sowieso in dit dossier moeten zitten? Dan ligt de controle in meer in de lijn (bij de experts) en kan DIV/ auditor steekproefsgewijs e.e.a. controleren.

Ik ben heel benieuwd naar jullie kwaliteitshandboek. Is dit iets wat je met mij zou willen en kunnen delen? Wellicht kan ik jou ergens in helpen. Hoor graag.

Groet, Michelle Kampman.

Antwoorden op discussie

RSS

© 2018   Gemaakt door Marco Klerks.   Verzorgd door

Banners  |  Een probleem rapporteren?  |  Algemene voorwaarden