BREED - over de grenzen van informatie
NETWERK VOOR DE INNOVATIEVE INFORMATIEWERKER
zaakgericht werken en dienstverlening
Afgelopen weekend heb ik Sinterklaas geholpen bij de intocht op een dorpje op Noord-Beveland. Dat is ontzettend leuk om te doen.
Een van de vrijwilligers van de organisatie wist na afloop te melden dat voor de intocht in 2011 waarschijnlijk een vergunning moet worden aangevraagd. Eigenlijk zou dat dit jaar ook al zo moeten zijn en misschien de jaren daarvoor ook al….. Er wordt wel jaarlijks subsidie ontvangen van de gemeente.
Blijkbaar heeft binnen de gemeente nog nooit iemand de combinatie gemaakt dat wanneer subsidie wordt aangevraagd of verstrekt voor de intocht van Sinterklaas er gelijktijdig een vergunning wordt verstrekt, of mededeling wordt gedaan dat een vergunning moet worden aangevraagd.
Zaakgericht werken wordt verkocht als een van de middelen die ingezet kunnen worden ten behoeve van de dienstverlening. Het voorbeeld geeft al aan dat zaakgericht werken alleen dit vraagstuk niet op gaat lossen. Tenzij ergens in de zaak ‘Aanvraag subsidie voor intocht Sinterklaas dorpsvereniging X’ een link wordt gelegd met een zaak als ‘Verlenen vergunning voor de intocht van Sinterklaas dorp X’. En andersom, als een ander dorp wel een vergunning aanvraagt, maar bijvoorbeeld niet op de hoogte was van de subsidieregeling.
De vraag is wat mij betreft: worden systemen voor zaakgericht werken zodanig ingericht dat deze verbanden worden gelegd?
Er zijn, denk ik, meer van deze voorbeelden. Denk aan de brief die een burger van een gemeente ontvangt dat de identiteitskaart binnenkort verloopt. Het is prettig om op deze manier geattendeerd te worden op het verlopen van de kaart, een rijbewijs of paspoort. Maar is de brief ook relevant als je onlangs een gloednieuw paspoort hebt aangevraagd en opgehaald? In beginsel heb je dan niet ook nog een identiteitskaart nodig. Waarom stuurt de gemeente dan deze brief? Omdat ID-kaart en paspoort 2 verschillende zaken zijn waartussen geen verbanden zijn gelegd?
Naar mijn idee kan zaakgericht werken echte meerwaarde hebben voor de dienstverlening indien tussen zaken tevens zinvolle verbanden worden gelegd.
Een van de vrijwilligers van de organisatie wist na afloop te melden dat voor de intocht in 2011 waarschijnlijk een vergunning moet worden aangevraagd. Eigenlijk zou dat dit jaar ook al zo moeten zijn en misschien de jaren daarvoor ook al….. Er wordt wel jaarlijks subsidie ontvangen van de gemeente.
Blijkbaar heeft binnen de gemeente nog nooit iemand de combinatie gemaakt dat wanneer subsidie wordt aangevraagd of verstrekt voor de intocht van Sinterklaas er gelijktijdig een vergunning wordt verstrekt, of mededeling wordt gedaan dat een vergunning moet worden aangevraagd.
Zaakgericht werken wordt verkocht als een van de middelen die ingezet kunnen worden ten behoeve van de dienstverlening. Het voorbeeld geeft al aan dat zaakgericht werken alleen dit vraagstuk niet op gaat lossen. Tenzij ergens in de zaak ‘Aanvraag subsidie voor intocht Sinterklaas dorpsvereniging X’ een link wordt gelegd met een zaak als ‘Verlenen vergunning voor de intocht van Sinterklaas dorp X’. En andersom, als een ander dorp wel een vergunning aanvraagt, maar bijvoorbeeld niet op de hoogte was van de subsidieregeling.
De vraag is wat mij betreft: worden systemen voor zaakgericht werken zodanig ingericht dat deze verbanden worden gelegd?
Er zijn, denk ik, meer van deze voorbeelden. Denk aan de brief die een burger van een gemeente ontvangt dat de identiteitskaart binnenkort verloopt. Het is prettig om op deze manier geattendeerd te worden op het verlopen van de kaart, een rijbewijs of paspoort. Maar is de brief ook relevant als je onlangs een gloednieuw paspoort hebt aangevraagd en opgehaald? In beginsel heb je dan niet ook nog een identiteitskaart nodig. Waarom stuurt de gemeente dan deze brief? Omdat ID-kaart en paspoort 2 verschillende zaken zijn waartussen geen verbanden zijn gelegd?
Naar mijn idee kan zaakgericht werken echte meerwaarde hebben voor de dienstverlening indien tussen zaken tevens zinvolle verbanden worden gelegd.
Berichten in deze discussie
-
Permalink Antwoord van Marco Klerks op
-
Ik vind ook dat je als ambtenaar verder moet kijken dan wat er letterlijk in een verzoek gevraagd wordt of in regelgeving geëist. Wat heeft die burger nodig?
Ik vraag mij wel af of de oplossing in het zaakgericht werken gezocht moet worden. De oplossing ligt hier meer in het klantgericht denken.
Ik heb namelijk geen concrete ideeën hoe wij onze processen en systemen zo kunnen inrichten dat dit (voldoende) geborgd wordt. De oplossing ligt m.i. meer in een combinatie van kennis (organisatie, politiek en gemeente), empathie voor de burger en creativiteit. Systemen kunnen daarbij ondersteunen, maar belangrijker is een houding van de ambtenaar, waarbij hij/zij verder kijkt dan de (eigen) taken.
Zelfs in een papieren organisatie had die sinterklaas-optocht netjes geregeld kunnen worden. Je moet het echter wel willen en doen als ambtenaar. -
-
Permalink Antwoord van jack karelse op
-
de moraal van het verhaal!
Helemaal met je eens, Marco. Dienstverlening gaat om meer; ik denk wel dat dit in systemen te regelen is, maar de factor mens is belangrijk hierbinnen. -
-
Permalink Antwoord van Sven Blom | KBenP op
-
Beste Jack,
Mooi onderwerp heb je gekozen en ik ben het met je eens dat het gecombineerd (en in relatie) aanbieden van producten en diensten een grote toegevoegde waarde kan hebben op de dienstverlening.
Volgens mij zijn hierbij twee vormen:
1. de twee diensten/producten worden vaak tegelijk aangevraagd en je kan burgers/bedrijven hier dus op wijzen
2. de twee diensten/producten horen zo bij elkaar dat als de één geen groen licht krijgt dan heeft de ander geen nut meer
Bij de eerste zou je volgens mij kunnen volstaan met een paar goede zinnen in de bevestiging van de aanvraag. Als iemand in de gemeente komt wonen en dus de verhuizing doorgeeft dan kan je aangeven dat hij bv. een parkeervergunning nodig kan hebben.
Bij de tweede zou je inderdaad willen dat de twee processen aan elkaar gekoppeld zitten. Bij jouw voorbeeld zou het raar zijn als er subsidie wordt gegeven voor een intocht waar vervolgens wellicht geen vergunning voor wordt afgegeven. Het lastige is wel dat dit toevallig voor dit deze situatie geldt, maar dat je niet altijd een vergunning en subsidie samen hoeft aan te vragen, dus automatiseren wordt lastig.
Het beste voorbeeld is denk ik de WABO waarbij gecombineerde aanvragen ook een uitgangspunt is geweest. Alleen blijkt dit dus een behoorlijke opgave, gezien alle problematiek hieromheen.
Ik ben het eens met je dat er veel te winnen is, maar vooralsnog denk ik dat dit vooral voort zal komen uit eigen initiatief van de ambtenaar. De ambtenaar zal buiten haar eigen proces om moeten gaan denken, kennis hebben over de volledige organisatie en actief de aanvrager adviseren. Zaakgericht werken kan ondersteunen denk ik, maar (de medewerkers van) het KCC zal hierbij de essentiële schakel zijn!
Sven Blom | KBenP Zaakgericht Werken -
-
-
'Geef gemeente-ambtenaren meer verantwoordelijkheid' (link)
(...)
‘Een ambtenaar denkt vaak vanuit zijn eigen portefeuille,’ zegt Peter Kanne, ‘maar hij zou het gehele probleem van de burger moeten snappen om het op te lossen. Dus als iemand voor een vergunning komt, vragen: “Waar hebt u die voor nodig?” En meedenken als de burger antwoordt: “Ik ben mijn huis aan het verbouwen” . Misschien heeft de burger die vergunning helemaal niet nodig. Misschien is er iets anders waar een collega hem mee kan helpen.”
(...) -
-
-
@Marco, een rapport wat iedere ambtenaar verplicht zou moeten lezen.
Het is een fantastische tijd! Of het komt door de crisis, de tijdgeest of iets anders, ik weet het niet, maar het lijkt wel of de wereld wakker wordt en weer steeds meer stil staat bij wat belangrijk is. -
-
-
Het rapport is hier te downloaden.
-
Partner(s)
Sponsor(s)
Direct naar...
© 2024 Gemaakt door Marco Klerks.
Verzorgd door
