BREED - over de grenzen van informatie
NETWERK VOOR DE INNOVATIEVE INFORMATIEWERKER
ZTC met maximaal 20 zaaktypes
Wij zijn net als veel andere gemeenten bezig met het invoeren van zaakgericht werken. Nu willen we dit zo basic mogelijk doen, o.a. door zoveel mogelijk gebruik maken van een generieke procesgang, door zo min mogelijk zaaktypes, geen standaard documenttypes, etc. Ik heb zelf eerdere ervaring met PIVOT en zie ZTC's dezelfde kant op gaan (of nog erger) met honderden zaaktypes en duizenden documenttypes. Wij willen een klein en overzichtelijk ZTC, gebaseerd op wat minimaal noodzakelijk is om zaken te onderscheiden van elkaar, bijv. op vernietigingstermijnen of afhandelingstermijnen. We weten dat daarmee een hoop onderscheid verloren gaat, de zaaktypes worden abstracter, maar dat vinden we opwegen tegen de beheerslast van en het werken met een volledig ZTC. Zijn er gemeentes (of andere overheden) die hier mee geëxperimenteerd hebben? Is er een abstractielaag boven de standaard ZTC's bedacht?
Het aantal van 20 is niet zomaar genoemd. Ik heb ergens ooit gelezen dat 20 stuks de maximale grootte is van een opsomming om ineens te overzien. Groter dan 20 en je moet het stuk voor stuk gaan nalopen. De bron heb ik niet meer, het ging over de inrichting van websites, maar ik vond het wel treffend. Vergelijkbaar met een ander principe dat je binnen een informatiebank maximaal drie keer moet hoeven te klikken om bij de informatie te komen die je zoekt.
Berichten in deze discussie
-
Permalink Antwoord van Sven Blom | KBenP op
-
Dag Rob,
Ik denk niet dat je het hiermee gaat redden. Ik kan mijn voorstellen dat je in eerste instantie, bijvoorbeeld voor het verdelen van de post, met die 20 zaaktypen een heel eind gaat komen, maar dat er daarna extra werk ontstaat.
Ik kan mijn voorstellen dat een werkverdeler vervolgens de zaken weer gaan toebedelen omdat er bij de eerste 20 zaaktypen niet voldoende onderscheid is gemaakt. Ook verwacht ik dat na afloop veel handmatige acties vanuit archief gedaan moeten worden.
Maar terug naar je probleem: Je wilt een kleine ZTC om de beheerlast te beperken...
Wellicht dat een ander, decentraal, beheermodel de voordelen geeft van een volledige ZTC en niet de nadelen van hoge beheerslast?
-
Permalink Antwoord van Rob Haans op
-
Hoi Sven,
een decentraal beheermodel is voor een relatief kleine gemeente geen optie. Het enige alternatief om beheerlasten beperkt te houden is het afnemen van een "extern" ZTC, bijv. van SDU/VHIC. Maar daarmee halen we ook heel veel complexiteit het zaaksysteem binnen waar wij (op dit moment) geen zin in hebben.
Waar ik aan zit te denken zijn standaard zaaktypen voor bijv. vergunningen, ruimtelijke plannen, toekenningen, belastingen, etc.
Je hebt gelijk dat dit meer handmatige acties veroorzaakt in het proces zelf, maar dat zorgt er ook voor dat we ons niet "overeten" in de beginfase (inrichting en implementatie) en voor een deel is het binnen een relatief kleine organisatie ook niet erg om wat handmatig verdeelwerk te hebben.
Sven Blom | KBenP zei:Dag Rob,
Ik denk niet dat je het hiermee gaat redden. Ik kan mijn voorstellen dat je in eerste instantie, bijvoorbeeld voor het verdelen van de post, met die 20 zaaktypen een heel eind gaat komen, maar dat er daarna extra werk ontstaat.
Ik kan mijn voorstellen dat een werkverdeler vervolgens de zaken weer gaan toebedelen omdat er bij de eerste 20 zaaktypen niet voldoende onderscheid is gemaakt. Ook verwacht ik dat na afloop veel handmatige acties vanuit archief gedaan moeten worden.
Maar terug naar je probleem: Je wilt een kleine ZTC om de beheerlast te beperken...
Wellicht dat een ander, decentraal, beheermodel de voordelen geeft van een volledige ZTC en niet de nadelen van hoge beheerslast?
-
-
Dag Rob,
Volgens mij heb je daar precies je antwoord! Zaakgericht werken is voor mij grotendeels een kwestie van proberen. Waarom ga je niet gewoon aan de slag met één afdeling op basis van deze uitgangspunten en kijk je wat het resultaat is?
Volgens mij kan je er geen buil aan vallen en als je iets wilt voorkomen is het wel om hier maanden over na te denken zonder het in de praktijk te proberen.
Maar je bent toch van de gemeente Wageningen? Zo klein zijn jullie niet en van wat ik op internet lees zijn jullie al behoorlijk digitaal...dat zou toch mogelijkheden moeten bieden. Essentieel is wel om een goed te beheren ZTC omgeving te hebben. Afnemen van een externe partij lijkt mij inderdaad op dit moment geen goede keuze.
-
-
We hebben binnenkort een brainstorm en we nemen jullie tips mee. Misschien dat 20 inderdaad niet haalbaar is, maar 120 klinkt al beter dan 700...
-
-
Dan komen we op ongeveer 60. En de balie-diensten?
Jean-Luc Rouvroye zei:Het zal erop neer komen dat het aantal e-diensten het aantal zaaktypes gaat bepal
-
-
Kun je jullie ZTC opsturen? Volgens mij heb je mijn e-mailadres wel toch?
Jean-Luc Rouvroye zei:Klopt, we hebben zo'n 60 e-diensten. Burgerzaken wordt komende maand aangesloten, dus dan komen er nog een paar bij.
-
-
Ha, als je nog wat van ons wil moet je het zeggen..
Jean-Luc Rouvroye zei:Dat gaat je geld kosten ;)
-
Permalink Antwoord van Ger Wischmann op
-
Hallo Rob,
Zoals Sven al heeft aangegeven zijn wij 1,5 jaar geleden gewoon begonnen met 130 zaaktypen op basis van de VHIC i-Navigator. In deze 1,5 jaar hebben we ongeveer 4-5 keer aanpassingen doorgevoerd. We zitten nu organisatiebreed op circa 300 zaaktypen. Dat zal hopelijk vrij stabiel blijven.
-
Permalink Antwoord van Bart van Oerle op
-
Ik ben het ermee eens dat het je in eerste instantie tijdwinst oplevert om het bij 20 zaaktypen te laten. Zo zijn wij ook jaren geleden gestart. Belangrijke keerzijde van die aanpak is de vindbaarheid van je zaken / documenten.
Hoe generieker je het inricht, hoe lastiger dat wordt. Wij hebben ook gemerkt dat dat het vertrouwen in het systeem ondermijnt. Hoe specifieker een zaaktype is ingericht (met vanzelfsprekend bijbehorende vaste metadata) hoe gerichter gezocht kan worden en het betrouwbaarder het zoekresultaat is. Wij hebben nu regelmatig het probleem dat een zoekopdracht bijvoorbeeld 25 resultaten oplevert, maar daarvan zijn er een aantal niet relevant voor hetgeen we zoeken en ontbreken er wellicht een aantal die je wel had willen vinden. Dat laatste is natuurlijk het gevaarlijkst.
Ik zie dat de antwoorden al snel richting 60 of 120 zaaktypen gaan. Dat komt al meer in de buurt. 600 zaaktypen lijkt mij ook wat veel. Maar het belangrijkste in je afweging om zaaktypen toe te voegen is de informatievraag (hoe borg ik toegankelijke en betrouwbare info) en de manier waarop je je dienstverlening er optimaal mee kunt ondersteunen.
Daar zit natuurlijk een kosten/baten afweging in, maar onderschat het belang niet dat eindgebruikers het vertrouwen in het systeem verliezen als de vindbaarheid stukken onder de maat is. Dat is waar het ook mis gaat. Beheerders en DIV-ers zijn over het algemeen handiger in het terugvinden van info, het stellen van de juiste zoekvraag en het waarderen van het antwoord daarop. Onderschat wordt dat de eindgebruiker daar meer ondersteuning bij nodig heeft. Dat kan door een goede inrichting van je zaaksysteem.
-
-
Ik vind die reactie te makkelijk. Je zou ook kunnen stellen, dat er geen gebruikersonvriendelijke systemen zijn, maar alleen slecht opgeleide gebruikers (ook vaak deels waar). Het vinden van informatie moet eenvoudig en intuïtief kunnen. DIV-ers zijn ook steeds meer de zoek- en vind experts in een organisatie. En natuurlijk moet je gebruikers opleiden in het slim zoeken. Maar dat neemt niet weg dat je het zelf ook zo eenvoudig mogelijk moet maken.
Meer structuur in de opslag van je zaken zorgt, voor toegankelijkere en betrouwbaardere informatievoorziening. Daar is iedereen bij gebaat en wij zijn er in ons vakgebied mee bezig om dat zo goed mogelijk te faciliteren. Te generieke zaaktypen gaan daarbij een belemmering vormen.
Ik hoor dat veel organisaties uit praktische overwegingen met een zeer beperkt aantal generieke zaaktypen beginnen om dat dan daarna langzaam uit te breiden. Op zich een te begrijpen, pragmatische insteek. Maar ik zie dan nog niet hoe je na verloop van tijd met die generieke zaken in je zaaksysteem omgaat. Ook dat is nauurlijk voer voor een aparte discussie...
-
-
Hoi Bart,
in het algemeen heb je gelijk. In het geval van zaaktypes zal het echter aan de gebruikerskant niet echt merkbaar zijn welke keuze we hierin maken, daar staat alleen de zaak zelf centraal. Dat die zaak binnen een bepaalde categorie valt is niet echt interessant.
Waar het wél uitmaakt is bij het in behandeling doorgeven van zaken. Zaaktypes kunnen helpen om het routeren te automatiseren. En afhankelijk van de complexiteit van je routering betekent dit dat je met een beperkt aantal zaaktypes uit kunt of dat je een groot aantal zaaktypes moet gebruiken.
Een ander relevant criterium zijn bewaar- en vernietigingstermijnen. Deze wil je niet per zaak bepalen... Dus daarvoor gebruik je ook zaaktypes. We willen in ieder geval naar een beperkt aantal termijnen; dus niet v1, v5, v7, v10, etc., maar bijv. alleen v10, v30 en B.
Een discussiepunt zijn de afhandeling / behandelingstermijnen. Eigenlijk willen we wel inzichtelijk hebben of zaken binnen gestelde termijnen afgehandeld worden, maar doordat de wettelijke termijnen nogal specifiek kunnen zijn, kan dat het aantal zaaktypes bijhoorlijk opblazen. We twijfelen omdat erbij ons nog maar zeer beperkt op gestuurd wordt.
Waar we in ieder geval niet aan gaan beginnen zijn specifieke documenttypes per zaaktype. Dit kan medewerkers helpen in het uitvoeren van zaken, maar dit zorgt zeker voor het opblazen van het aantal zaaktypes. Vanuit implementatie- en beheersoogpunt hebben we ervoor gekozen dit voorlopig weg te laten en alleen op verzoek eventueel aan te maken (fase 2 e.v.)
-
-
De grootste uitdaging is en blijft altijd de mensen, maar toch zit het hem ook in de systemen.
Als beheer een argument is om minder zaaktypes te nemen dan heeft de beheeromgeving in het systeem blijkbaar wel invloed. Ook de wijze waarop het systeem functionaliteit biedt om uit een lijst met 100+ opties snel de juiste optie te vinden / selecteren is hiervan op invloed.
Het argument van de vakantie boeken is een mooie, maar misschien niet helemaal te vergelijken. Het commerciele belang van een reisorganisatie om zoveel mogelijk mensen gemakkelijk en snel te laten boeken heeft volgens mij een volledig ander resultaat dan een opgeleukt post- en archiefsysteem waarmee we proberen zaakgericht te werken. Gelukkig zijn er steeds meer oplossingen die wel gericht zijn op de eindgebruiker.
- ‹ Vorige
- 1
- 2
- Volgende ›
Partner(s)
Sponsor(s)
Direct naar...
© 2024 Gemaakt door Marco Klerks.
Verzorgd door
