Het UWV en de SVB hebben burgers onjuist dan wel onvolledig geïnformeerd over de digitalisering van hun correspondentie. Dit concludeert de Nationale ombudsman Reinier van Zutphen na onderzoek. Zo is voor burgers bijvoorbeeld niet duidelijk welke brieven zij per post krijgen en welke uitsluitend digitaal. Dat vergroot het risico dat zij belangrijke informatie missen. Van Zutphen vindt het uiterst belangrijk dat UWV en SVB snel, volledig en correct informeren over hun digitaliseringstraject. Hij doet aanbevelingen voor verbetering waar ook andere overheidsinstanties hun voordeel mee kunnen doen.

De Nationale ombudsman vindt dat burgers van de overheid onder meer het volgende mogen verwachten:

• Als burgers informatie per post willen blijven ontvangen, dan moet de overheid die mogelijkheid altijd geven.
• Overheidsinstanties moeten duidelijk aangeven welke berichten zij per post verzenden en welke digitaal.
• Overheidsinstanties moeten duidelijk informeren over de inhoud en gevolgen van hun digitale dienstverlening.                    

Aanleiding

De ombudsman kreeg klachten van burgers over de manier waarop UWV en SVB communiceren over de digitalisering van hun correspondentie. Zo wees het UWV niet op de mogelijkheid om berichten per papieren post te blijven ontvangen. En de SVB liet niet duidelijk weten welke informatie uitsluitend digitaal wordt verzonden en niet langer per post. Hierdoor misten ouders het bericht dat zij een indicatiebesluit moesten aanleveren om de Tegemoetkoming voor hun gehandicapte kind (TOG) te blijven ontvangen. Daardoor liepen zij een aantal kwartalen TOG mis.

Digitalisering overheid

Digitalisering is één van de thema's die de Nationale ombudsman de komende jaren extra aandacht geeft. Van Zutphen: 'Steeds meer overheden stappen over op het digitaliseren van hun dienstverlening. Overheidsinstanties moeten oog hebben voor de gebruikers van hun digitale systemen en rekening houden met hun digitale vaardigheden. Informatie geven over waar je mee bezig bent, is daarbij heel belangrijk.'

Rapport

De Nationale ombudsman is van oordeel dat de SVB, in aanvulling op de informatie op MijnOverheid, informatie moet verstrekken over de werking van MijnOverheid en burgers moet wijzen op het belang van het regelmatig raadplegen van de Berichtenbox en het registreren van het actuele e-mailadres, gelet op de belangrijke rol van de e-mailnotificatie. Ook de informatieverstrekking bij mijlpalen in het digitaliseringsproces, bijvoorbeeld rond een gewenningsperiode, kan worden verbeterd. De Nationale ombudsman is verder van oordeel dat de SVB de uitzonderingscategorieën op digitale verzending moet publiceren, zodat de burger weet welke berichten hij per post en welke berichten hij digitaal kan verwachten. Bovendien vindt hij dat burgers ook langs digitale weg op de hoogte moeten worden gesteld van de verzending van een papieren poststuk. Tot slot concludeert de Nationale ombudsman dat de burger mag verwachten dat de SVB na ontvangst van een foutmelding over een e-mailnotificatie hem hierover actief benadert. De Nationale ombudsman doet de SVB vijf aanbevelingen, die ook relevant zijn voor andere overheidsinstanties die hun berichtenverkeer met de burger digitaliseren