Op donderdag 11 november hebben het Regionaal Archief Tilburg (RAT) en het Brabants Historisch Informatie Centrum (BHIC) wederom een gezamenlijk overleg georganiseerd ten behoeve van de DIV-ers/IM-gers van de aangesloten gemeenten, waterschappen en ZBO’s. Thema van de middag was – hoe kan het ook anders – Zaakgericht werken (Zgw). Sprekers waren Frank van den Wildenberg (gemeente Boekel), Gerry de Vaan (gemeente Waalwijk) en Gerben van der Heide (InterAccess).

Inleiding
Zaakgericht werken is een begrip wat de gemoederen in de DIV-wereld al geruime tijd aardig in beweging brengt en houdt. Voor sommigen is het oude wijn in nieuwe zak(k)en, voor anderen betekent het een manier om de (documentaire) informatievoorziening op een andere leest te schoeien. Sommigen koppelen Zgw aan de invoering van een midoffice, anderen plaatsen het binnen de context van een ‘kantelend’ DMS. Is bij Zgw sprake van integratie met werkprocessen of juist van een ontkoppeling. Of is dat afhankelijk van de vraag of sprake is van een dunne of dikke midoffice… Kortom, hoog tijd om met elkaar eens van gedachten te wisselen over de wijze waarop in de praktijk tegen Zgw wordt aangekeken en beter nog, op welke wijze dit concreet gestalte krijgt binnen overheidsorganisaties.

Zaakgericht werken, gewoon doen!
Onder dit motto gaf Frank van den Wildenberg aan dat Zgw vooral iets is waaraan je gewoonweg moet beginnen. Wel geeft hij aan dat hierin een juiste koers moet worden bepaald: begin eerst met het op orde brengen van de achterkant (interne bedrijfsvoering) en ga pas daarna werken aan het beschikbaar stellen van informatie aan de klant (burger) via o.a. PIP’s. Dit is een pragmatische instelling ingegeven door het feit dat, wil je informatie beschikbaar kunnen stellen (in welke vorm dan ook), eerst sprake zal moeten zijn van een éénduidige en kwalitatief goede (documentaire) informatievoorziening. Anderzijds is de vraag reëel waaraan de klant (burger) behoefte heeft.

In de woorden van Frank is de gemeente Boekel een kleine regievoerende organisatie met hoogopgeleide generalisten, die snel inspeelt op nieuwe ontwikkelingen. Verregaande deregulering en terugdringing van de bureaucratie staan hierbij hoog in het vaandel. Doelstelling van de gemeente is om alle nuttige informatie snel en eenvoudig beschikbaar te kunnen stellen voor hen die daarmee moeten werken, liefst digitaal vanaf het (eigen) bureau. Kernbegrippen hierbij zijn, het realiseren van een betere dienstverlening richting de burger en kennisdeling.

Frank gaf aan dat DIV voor een belangrijk deel al zaakgericht werkt, in die zin is er dus niets nieuws onder de zon. Hierdoor kan DIV ‘scoren’ met de invoering van Zgw. Besteed daarom veel aandacht aan de inrichting van het DMS. Let hierbij vooral op het gebruik van basisgegevens en het consequent hanteren van zaakaanduidingen. Op deze wijze gaat de organisatie steeds meer één taal spreken. Hierdoor wordt het mogelijk om informatie snel en éénduidig terug te vinden zowel ten behoeve van de externe klant als de interne gebruiker. Daarnaast is het mogelijk om gericht managementinformatie te (re)produceren.
De gemeente Boekel gebruikt het model DSP als basis voor het toekennen van (zaak)metadata. In antwoord op een vraag waarom niet gekozen is voor de GEMMA zaaktypencatalogus (Ztc), gaf Frank aan dat deze – bij de invoering van Zgw - nog niet volledig genoeg was om deze voor dit doel te gebruiken. Overigens is de Ztc inmiddels als subset opgenomen in het model DSP. Bij KING werkt men aan een nieuwe versie van de (standaard) Ztc die juist goed de aansluiting én afbakening ten opzichte van Productcatalogus (PDC) en DSP omvat.

Een belangrijk aspect bij het realiseren van Zgw vormt cultuurverandering. Advies is om van meet af aan te kiezen voor een transparante opstelling. Maak helder wat je doelstellingen zijn. Het werken vanaf beeldscherm kan een belangrijke bottleneck zijn als het gaat over de acceptatie van zaakgericht (digitaal) werken. Belangrijk aandachtspunt vormt verder de wijze waarop medewerkers gebruiken kunnen/mogen maken van persoonlijke schijven. Stel hiervoor duidelijke richtlijnen op.

Als voordelen van Zgw bij de gemeente Boekel wordt o.a. genoemd dat het een compleet en up-to-date beeld geeft van de eigen workload en van de in de organisatie aanwezige informatie. Vraag is natuurlijk wel in hoeverre Zgw in staat is om alle relevante informatie in een organisatie te ‘vangen’. In een aantal gevallen zal informatie uit dedicated bedrijfsapplicaties niet zijn opgenomen in het zaaksysteem, terwijl deze informatie wel degelijk nuttig is (lees: archiefwaarde heeft).
Uiteindelijk zal Zgw tijdwinst opleveren, waardoor DIV-ers in staat worden gesteld om te werken aan een verdere kwaliteitsverbetering van de informatiehuishouding. Het is goed om op te merken dat in die zin tijdwinst dus niet rechtstreeks vertaald moet worden in het beperken van de formatie voor DIV.

Voor wat betreft de inrichting van digitaal werken en archiveren geeft Frank aan dat voor die processen/zaken waar sprake is van een zogn. ‘natte’ handtekening, nog wordt gewerkt met de trits: printen, scannen, koppelen. Deze situatie blijft in stand totdat sprake is van een afdoende vorm van digitale authenticatie (digitale handtekening).

Zgw kent zeker een aantal valkuilen. De belangrijkste zijn dat men alles ineens wil realiseren (probeer een fasering aan te brengen in de wijze waarop Zgw wordt ingevoerd). Voorkom dat er stilstand optreedt bij de invoering van Zgw (zorg voor een voortdurende dynamiek/ontwikkeling). Houdt er rekening mee dat Zgw vooral ook een kwestie is van cultuurverandering.

De werkwijze van Boekel wordt gekenmerkt wordt door een sterke praktijkgerichte aanpak, waarbij het de vraag is of deze werkwijze eveneens kan worden toegepast bij grotere gemeenten. Dat neemt niet weg dat kleine(re) gemeenten hier zeker hun voordeel mee kunnen doen.

Uitsmijter tot slot, blijf altijd kijken: zorg voor een goede kwaliteitscontrole.

Waalwijk werkt… zaaksgewijs
Gerry de Vaan geeft in haar presentatie aan, dat Zgw binnen de gemeente Waalwijk vooral een strategisch project is. Dit komt tot uitdrukking in de opdrachtgevers, maar ook in het feit dat de lijnmanagers (mede-)verantwoordelijk zijn voor een verdere invoering en uitrol van Zgw.
In relatie tot Zgw omarmt men de informatiearchitectuur zoals die is neergelegd in NORA (en verder is uitgewerkt in de referentiearchitectuur voor gemeenten GEMMA). Een brede laag uit de organisatie is betrokken bij de realisatie van Zgw. Naast het directieteam, de afdelingshoofden en DIV zijn dat m.n. ook de organisatieanalist en medewerkers voorlichting. Bij de uitrol van CORSA zijn daarnaast o.a. nog de beleidsmedewerker I&A, een jurist en de gemeentearchivaris betrokken. Al met al kan Zgw binnen de gemeente Waalwijk steunen op een (organisatie)breed draagvlak.

Aangegeven wordt dat Zgw zeker geen doel op zich is, maar een middel om o.a. de digitale dienstverlening te verbeteren en daarnaast een procesmatige afhandeling van producten mogelijk te maken met behulp van een geautomatiseerde toepassing.

In de huidige situatie worden documenten geregistreerd in het DMS/Corsa Case of ze landen in een Back-office workflow. Vervolgens wordt er een zaak van gemaakt, die wordt aangestuurd via een generieke workflow.
Op dit moment werken drie afdelingen digitaal. Dit wil zeggen dat gewerkt wordt met zaakkaarten op basis van zaaktypen zoals die zijn gedefinieerd in de GEMMA zaaktypencatalogus. Wel is nog sprake van het 'na'scannen van stukken op basis van de trits (printen, scannen, koppelen). De overige afdelingen werken nog ‘gewoon’ analoog. Bedoeling is om begin 2011 over te gaan tot invoering van de digitale handtekening. Tegelijkertijd zullen dan ook de overige afdelingen digitaal gaan werken (met uitzondering van de afdelingen die werken met dedicated bedrijfsapplicaties). Hiervoor zal een afzonderlijk traject worden gevolgd.
Een aantal processen moet nog worden beschreven. Dit leidt tot problemen bij het implementeren van Zgw omdat niet duidelijk is wanneer een proces start of eindigt of wanneer een zaak moet worden overgedragen. In die gevallen kan het beste zoveel mogelijk de documentflow worden benoemd en beschreven zodat op basis hiervan een coherent beeld kan worden gevormd over de afhandeling van een zaak.

Belangrijk punt – wat tijdens de presentatie van Frank ook naar voren is gebracht – vormt het instrueren van medewerkers van de diverse vakafdelingen. Het gaat hier om een andere manier van werken. Medewerkers worden verantwoordelijkheid voor hun eigen documenthuishouding. Het afdelingshoofd heeft hierin een belangrijke rol, maak hem of haar (mede-)verantwoordelijk. Verder is het goed om regelmatig aan te sluiten bij afdelingsoverleggen. Kortom, maak jezelf als DIV-er zichtbaar in de organisatie.

Toegift…
Gerben van der Heide van InterAccess (en op dit moment werkzaam bij de gemeente Alphen-Chaam) gaf aan het eind van de middag een korte uiteenzetting over zijn visie op nieuwe ontwikkelingen in relatie tot zaakgericht werken.
In zijn optiek treedt er een verschuiving op van zaakgericht werken naar zaakgerichte samenwerking. Doelstelling is te komen tot een samenhangende dienstverlening (gelijktijdige afstemming en behandeling). Centraal hierin staat een portaalfunctie waarin kennis uitgewisseld kan worden, zaken (ketenbreed) kunnen worden afgehandeld, integratie plaatsvindt met sociale media en aangesloten kan worden op voorzieningen, zoals die binnen de diverse overheidslagen worden ontwikkeld. Dit portaal zal zich moeten uitstrekken over de volledige gemeentelijke informatiearchitectuur. Op basis van de functionaliteiten van het portaal kan makkelijk een link gelegd worden met ontwikkelingen in het kader van Het Nieuwe Werken en Sharepoint. Echter, zijn ideeën reiken verder en gaan uit van een nieuw concept.
Duidelijk is wel dat Gerben uitgaat van het begrip informatie en hieraan een brede invulling en betekenis geeft. Hierin zouden nieuwe DIV-ers zich zeker moeten herkennen.

Hieronder tref je de presentaties aan:
Presentatie Frank van den Wildenberg

Presentatie Gerry de Vaan
Presentatie Gerben van der Heide