BREED - over de grenzen van informatie

NETWERK VOOR DE INNOVATIEVE INFORMATIEWERKER

Het einde van de midoffice voor gemeenten?

Jack Karelse heeft in zijn commentaar op deze discussie een verwijzing opgenomen naar een artikel op de blog van Hoogwout Kennistransfer, waarin wordt gespeculeerd over het verdwijnen van de midoffice voor gemeenten en waar tevens vragen worden gesteld bij het architectuur-concept zoals neergelegd in GEMMA.
Eerder is op BREED al gerefereerd aan artikelen (in o.a. Binnenlands Bestuur) over nut en noodzaak van een midoffice. Ik denk dat dit artikel een prima (tweede) aanzet biedt voor een ‘brede’ discussie. Kortom het woord is aan jullie (voor- én tegenstanders)…
Hieronder volgt een quote met daarin een opsomming van de nadelen zoals die naar voren worden gebracht in de blog van Hoogwout (lees - uiteraard - hier het volledige artikel):

"Toch zitten er ook nadelen aan dit architectuur-concept, waarbij de midoffice de centrale plek moet worden van de gemeentelijke informatievoorziening. Deze nadelen zijn zodanig dat het juist in deze tijden van bezuiniging voor gemeenten aan te raden kan zijn om hun informatiseringsbeleid kritisch tegen het licht te houden voor wat betreft de investeringen in midoffice en zaaksystemen. De nadelen vallen samen te vatten onder de volgende vier punten:

1. de technologie is onvolgroeid en kwetsbaar en daardoor relatief duur: De keuze voor een midoffice vereist dat frontoffice-systemen en backoffice-systemen worden gekoppeld aan de midoffice op zo’n manier dat redundantie tot een minimum wordt beperkt en de gegevens in alle systemen in ieder geval overeen stemmen. Dit blijkt iedere keer opnieuw technisch zeer moeilijk te realiseren te meer daar de midoffice met systemen van een grote hoeveelheid leveranciers moet kunnen communiceren. Iedere koppeling die gebouwd moet worden is daarmee een dure investering en een potentieel risico op vertraging en disfunctioneren. Voor kleine gemeenten is het aansturen van leveranciers op het realiseren van werkende koppelingen al ondoenlijk. Maar zelfs de grote samenwerkingsverbanden zoals GovUnited hebben telkens weer slechte ervaringen om deze klus naar ieders tevredenheid geklaard te krijgen. Aan overzicht en samenhang via een midoffice hangt daarom inmiddels een fiks prijskaartje van alleen voor de licenties vaak meer dan € 7,- per inwoner. En dan praten we alleen nog over de samenhang tussen de zaken die van oorsprong onder het bevoegd gezag van de gemeente vallen. Als ook als loket voor andere overheden moet worden opgetreden neemt de problematiek rondom de koppelingen en synchronisatie alleen maar exponentieel toe.

2. het voordeel van de samenhang en het overzicht over de zaken in één zaaksysteem is beperkt: Als men daarnaast kijkt wat er mee te winnen voor zowel de gemeente als haar klanten, dan is het potentiële rendement teleurstellend. Gemiddeld heeft een burger maar 2 maal per jaar een contact met de gemeente op transactieniveau. In het meerendeel van de gevallen gaat het dan nog om een afspraak voor het ophalen van grofvuil of een melding openbare ruimte. In meer dan 90% van de gevallen gaat het om diensten die geen zodanige samenhang vertonen met andere overheidsdiensten, dat het uit klantgemak wenselijk is dat er vraagpatroonintegratie optreedt. De kans dat er een vorm van samenloop bestaat tussen overheidsdiensten waarvoor het wenselijk kan zijn dat er overzicht over bestaat is beperkt tot slechts een kleine groep inwoners die een meer dan gewone afhankelijkheid hebben van de overheid (i.c. zorgbehoevenden en bijstandsgerechtigden). Voor deze groepen geldt vervolgens dat het overgrote deel van de voorziening in hun vraagpatroon buiten de invloedssfeer van de gemeente ligt. Van bijvoorbeeld alle zorgprodukten die volgens de website Regelhulp.nl tot het vraagpatroon van een zorgbehoevende zouden kunnen behoren, wordt minder dan 10% verstrekt door of via de gemeente. De dienstverleningsintegratie met de andere overheden rond hun vraagpatronen is echter zo ingewikkeld en duur dat gemeenten juist hieraan geen prioriteit willen geven. Daarnaast blijkt iedere keer opnieuw dat de gemiddelde klant al meer dan tevreden is over de dienstverlening van de gemeente. Kortom er zijn relatief weinig redenen die rechtvaardigen dat van iedere inwoner een zo’n grote bijdrage wordt gevraagd voor het reduceren van het eventuele ongemak in de dienstverlening voor een zo’n kleine groep uitzonderingsgevallen.

3. het takenpakket van de gemeente is (voortdurend) aan het schuiven waardoor desinvesteringen dreigen: Afgezien van de technische en rendementsoverwegingen is de dynamiek van het gemeentelijke takenpakket ook zodanig groot dat er veel onzekerheid bestaat over welke diensten vandaag nog wel en morgen niet meer via de gemeente verlopen. Met name regionalisering van taken leidt tot het afkoppelen van eigen systemen en het omleiden van dienstverleningsstromen, zonder dat de afzonderlijke gemeente het overzicht in het zaakregister er over kan behouden. Een greep uit de ontwikkelingen: al langere tijd is er een trend gaande om op het vlak van de sociale uitkeringen samenwerking te zoeken in intergemeentelijke Sociale Diensten. Ook belastingheffing en inning verloopt steeds meer via samenwerkingsverbanden met waterschappen en andere gemeenten. Recentelijk is daar de dreigende komst van de regionale uitvoeringsdiensten (RUD’s) die het overgrote deel van de vergunningverlening zullen gaan overzien. Ook op het vlak van de Wmo wordt steeds vaker de samenwerking gezocht Wgr-verbanden. Het lijkt ondoenlijk als minderheidspartij in een samenwerkingsverband afspraken te kunnen afdwingen over het gebruik van de eigen midoffice. De spoeling over waar de gemeente overzicht over kan houden in de midoffice zal daarom alleen maar dunner worden.

4. er zijn aantrekkelijke, vaak landelijke alternatieven: Mijn.gemeente.nl moet nu al concurreren met verschillende andere portals die ook informatie leveren over de specifieke relatie van een inwoner met de overheid. Om het rijtje eens af te gaan: Het Digitaal Klantdossier (DKD) biedt al een inkijkmogelijkheid aan clienten die willen weten wat er met betrekking tot hun polisregistratie en uitkeringssituatie bij de overheid bekend is. Het Omgevingsloket Online biedt statusinformatie over omgevingsvergunningaanvragen. Mijn.overheid.nl geeft al informatie uit het GBA, het Kadaster en de RDW. Het zal niet lang wachten zijn voordat daar ook andere diensten bijkomen zoals het Omgevingsloket Online en het DKD. Antwoord© voor bedrijven pretendeert een volwaardig loket te worden voor het bedrijfsleven, met voor iedere ondernemer al een eigen mailbox. Daarnaast bieden veel leveranciers van backofficesystemen ook al webinterfaces op de aanvraag gegevens in specifieke systemen. Veel WOZ-dossiers zijn zo al te raadplegen voor burgers. Allemaal eenvoudig te integreren in de eigen gemeentelijke website. Waarom zou je als gemeente zelf nog veel in een eigen digitaal gemeenteloket (mijn.gemeente.nl) investeren om de weinige inwoners die digitaal zaken willen doen met de gemeente voornamelijk het voordeel te bieden van een ‘single sign on’? Het blijft ook moeilijk vol te houden dat de gemeente het loket voor alle overheden zal zijn als alle overheden linksom en rechtsom de gemeente passeren bij het bieden van gelegenheid tot inzage in statusinformatie e.a. Als zelfstandige gemeente is het moeilijk opboksen tegen de ontwikkel- en innovatiekracht van de landelijke uitvoeringsorganisaties en grote leveranciers."

Tags: GEMMA, architectuur, gemeenten, midoffice, zgw

Opmerking

Je moet lid zijn van BREED - over de grenzen van informatie om reacties te kunnen toevoegen!

Wordt lid van BREED - over de grenzen van informatie

Reactie van jack karelse op 30 Oktober 2010 op 10.07: @Roel Waarom hecht je zo aan centraal beheer van informatie? Als je bedoeld dat de organisatie helder moet hebben waar welke informatie is, dan ben ik het met je eens. Een of ander centraal systeem (ZIS, DMS, anderszins) vind ik minder van belang.
Daarnaast denk ik dat documenten -in welke vorm dan ook- de medewerker meer aanspreken dan 'zaken', zeker wanneer het om complexe zaken gaat. Herkent de medewerker de zaak zoals deze is gedefinieerd? Of herkent hij/zij datgene waar hij/zij aan werkt? Ik denk dit laatste. Natuurlijk is het wenselijk dat inzichtelijk is dat dit werk evt. in groter verband/kader plaatsvindt en daarbij kan de inzet van ICT behulpzaam zijn. Succes ervan staat of valt met de factor mens in het geheel. Deze mens is essentieel onderdeel van het informatiesysteem. Past een ZIS of een midoffice daarbij dan is dat prima. Is het niet zo, denk er dan nog eens over na: vooraf bij voorkeur.

Reactie van Ton de Looijer op 29 Oktober 2010 op 15.25: Aanhakend op de discussie associeer ik de term midoffice nog steeds voornamelijk met een afstemmingsprobleem tussen front- en backoffice, met andere woorden een primair organisatorisch probleem waarvan je zou verwachten dat het ‘ergens’ eindig is...
Daarnaast, en hier verwijs ik tevens naar de reactie van Marc Lankhorst op de blog van Hoogwout, is in menig MO-traject wel de focus gericht op de burger, maar wordt zelden gekeken (gevraagd) naar wat die burger nu eigenlijk precies wil. Heb ik als burger wel behoefte aan statusinformatie rondom het verlenen van mijn vergunning als ik vooraf te horen krijg dat mijn aanvraag X-tijd in beslag zal nemen?
Je zou verwachten dat de klantgerichte overheid juist het antwoord op deze vraag klip en klaar op het netvlies heeft om daar vervolgens haar dienstverlening op af te kunnen stemmen. Dat is wat Bol doet, dat is ook waar Bol bijzonder goed in is. Waarom, omdat zij klanten, (commerciele) producten en een winstoogmerk heeft. Drie ‘zaken’ die gemeenten niet in huis hebben, toch? De toegevoegde waarde zal dus ergens anders vandaan gehaald moeten worden... uit de relatie met de burger zelf. Daarin schuilt je meerwaarde, daarop zul je je pijlen moeten richten. Met andere woorden stelt - alle goede bedoelingen ten spijt - de 'klant'gerichte overheid niet teveel het product centraal, meer nog dan de klant zelf.

Reactie van Roel Snijders op 29 Oktober 2010 op 14.50: @marco, Mijn mening is dat in het kader van een goed informatiebeheer je wel een systeem nodig hebt waar je je informatie goed in kan beheren. In het kader van de toenemende digitalisering is het een logische stap dat je de informatie zo veel mogelijk centraal beheerd. Maar ook geheel volledig. In de "oude" situatie had je nagenoeg nergens de informatie volledig. De informatie zat verspreid in de mailbox, netwerk, werkdossiers en centraal archief. Dus mijn idee is nog steeds dat je een midoffice nodig hebt. Echter de discussies over de middoffice is mij te beladen. Wordt vaak ook afzonderlijk gezien van een DMS. Ik ben van mening dat je dit simpeler moet zien. Ik spreek liever over een zaak informatie systeem. Je hebt nml geen zaak zonder een document. Onder een document versta ik een document zoals wij die kennen brief/memo/rapport etc. maar ook een foto, sms, twitter, mail, voicemail etc. Je moet ook keuzes durven te maken. Ik bedoel hiermee dat je bepaalde informatie uit praktisch oogpunt niet in je ZIS opslaat. Mijn criterium hierin is wel de archiefwet. De vergunningen uit de OLO heb ik toch wel graag in mijn ZIS maar wanneer ik veel moeite moet doen om de meldingen openbare ruimte moet om deze in mijn ZIS te krijgen dan zie ik daar uit efficiency oogpunt van af.
Ik probeer zo veel mogelijk het principe van het ZIS in stand te houden. Zaakgericht werken heeft grote voordelen. Het is voor de gebruiker wel lastig om deze werkwijze eigen te maken. Ik ben dan ook geen voorstander wat ik in de praktijk zie dat het DMS pakket als windowsverkenner wordt gebruikt. Hiermee stimuleer je het gebruik van losse documenten .
Het stroomlijnen van de documentstromen is zeker de grootste uitdaging. Het e-loket heeft wel een toegevoegde waarde daarin. Het lastigste is de post die rechtstreeks wordt gemaild naar de medewerkers. Mijn streven is om de hoeveelheid analoge post te minimaliseren.

Reactie van Marco Klerks op 28 Oktober 2010 op 19.31: @Roel "Maak van je Zaaksysteem een Verseon of Corsa je midoffice." Is dit niet juist waarvan het artikel zegt dat je het niet nodig hebt?

Ik vind zelf overigens het digitaal loket ook lang niet zo spannend. Al die informatie die langs het e-loket én de ouderwetse post én de e-mail én de sms én ... naar binnen en naar buiten gaat een beetje overzichtelijk bij elkaar krijgen, zodat je er wat aan hebt, dát vind ik pas een uitdaging. Maar dat is puur persoonlijk... ;-)

Reactie van Roel Snijders op 28 Oktober 2010 op 19.17: Eindelijk een nuchtere en realistische reactie op de hype van de digitale overheid. Weinig aan toe te voegen.
Echter ik vraag mij al jaren het volgende af. Ook in deze discussie wordt het digitale overheidsloket weer aangehaald. De producten van de gemeenten zijn voor een groot deel identiek. Waarom wordt er vanuit de centrale overheid niet gekozen om hierin de regie over te nemen zie WABO. Een webloket met alle standaaard producten en identieke formulieren voor elke gemeente gelijk. Waarbij elke gemeente nog de vrijheid heeft specieke unieke producten in het eigen webloket toe te voegen. Maar wel volgens de techniek en vormgeving van het algemeen loket. Vervolgens kunnen de bekende zaak systemen koppelen met het algemeen overheidsloket. Op dit moment vormen zich groepjes gemeente zoals Dimpact etc die gezamenlijk een e-loket vormgeven. Voordat er een formulier online wordt gezet moet elke gemeente zijn zegje doen. Dan blijkt vaak dat iedereen andere wensen heeft. Dan is het formulier na 1 jaar studie on line dan wordt het nog maar beperkt gebruikt. Om de simpele reden dat de burger vaker naar de supermarkt gaat dan naar het gemeentehuis. Daarnaast worden er nog allemaal extra's ontwikkeld zoals sms dienst als je paspoort gereed is of dat je on line een afspraak kan maken voor een aanvraag nieuw paspoort. Als je je levertijden en wachttijden op orde hebt heb je dit niet nodig.
Centrale regie geeft vele voordelen zoals kostenbesparend en je krijgt gemakkelijker je informatie op orde. Maak van je Zaaksysteem een Verseon of Corsa je midoffice. Koppel alleen de belangrijkste backoffice applicaties. Start het ontmantelen van al die kleine applicaties die veelal alleen op emotie zijn aangekocht en vaak niet meer is dan access database met soms een excelfunctionaliteit. Vaak wordt vergeten dat 80% (dit percentage klopt toch nog steeds?) van de zaken op termijn wordt vernietigd. Dat een zaak na afhandeling zelden nog wordt geraadpleegd. Dan nog een goed e-depot.

Zoals zo vaak anno 2010 worden te veel zaken onder een vergroot glas gelegd.

Reactie van F. Hazendonk op 28 Oktober 2010 op 16.28: Zo, dat is een lichte aardbevingstekst. De kritieken die je onderhuids of op onderdelen wel eens hoort staan hier strak onder elkaar. Ik ga zeker ook het volledige artikel lezen, maar op voorhand: als deze stellingname een gewillig oor vindt zie ik het einde in het verschiet voor een flink deel van de NUP projecten en wordt er een bommetje gelegd onder de GEMMA.

Reactie van Marco Klerks op 27 Oktober 2010 op 21.41: Per punt:

1
Ja, een midoffice is niet goedkoop. Maar hoeveel kost het in stand houden van de huidige situatie en alle problemen die daarin spelen? En zelfs als de huidige situatie wat goedkoper uitvalt, dan kan een goede midoffice-oplossing nog altijd winst boeken op de niet-stoffelijke zaken, zoals betrouwbaarheid, dienstverlening, medewerker-tevredenheid.

2
Ik heb zelf als burger inderdaad zelden contact met de gemeente. Maar ook Bol.com krijgt van mij maar 1 tot 2 keer in het jaar een bestelling. Met mijn verzekeringen correspondeer ik nog minder. Ik vind het echter wel fijn als ik, indien dat nodig is, makkelijk een boek kan bestellen, een verzekering kan uitbreiden of een melding openbare ruimte kan doen. En ja, dan vind ik het ook nog reuze-fijn als ik kan zien of dat boek al verzonden is.

Bovendien, een burger mag weliswaar nauwelijks contact met de gemeente hebben; de gemeente heeft duizenden contacten met burgers. De organisatie daarvan is geen lichte klus.

Wat betreft de vraagpatroon-dinges, het goed beheren van de informatie heeft meer voordelen dan dat wij beter in kaart kunnen brengen (zelfs voorspellen) waar bepaalde groepen burgers behoefte aan hebben. Het systeem levert ook informatie op, waarmee de bedrijfsvoering geoptimaliseerd kan worden: Hoe lang duurt het behandelen van een aanvraag X, hoeveel ontvangen wij daarvan en hoeveel fte's hebben wij dus nodig?

3
Ja, taken verschuiven. Zorg dus voor een flexibel systeem en beperk het aantal taakspecifieke functionaliteiten.

Wil je taken verschuiven naar een andere organisatie? Zorg er dan voor dat je je informatie op orde hebt. De informatie kan dan relatief eenvoudig van het oude systeem naar het nieuwe systeem overgepompt worden. Sterker nog, als alle gemeente haar informatie op de zelfde wijze ordent, dan wordt het overdragen en samenvoegen van die informatie een piece-of-cake. De GEMMA voorziet deels in die afspraken.

4
Neem nou bijvoorbeeld mijn.overheid.nl. Deze website moet informatie halen uit enkele honderden organisaties. Dan is het wel handig als die organisaties die informatie een beetje geordend bij elkaar heeft staan. Als mijn.overheid.nl al die informatie uit enkele tienduizenden afzonderlijke applicaties moet halen, dan wordt het een stuk lastiger.

Als wij binnen onze organisaties onze informatie bij elkaar hebben staan, dan kunnen we makkelijker inspringen op nieuwe initiatieven om informatie te ontsluiten. Stel dat gemeente X 5 applicaties heeft aangesloten op het DKD en gemeente Y heeft haar midoffice aangesloten op het DKD. In 2011 verzint de politiek een Digitaal Inburgeringsdossier (DID). Wie kan sneller inspringen op deze nieuwe ontwikkeling?