BREED - over de grenzen van informatie

NETWERK VOOR DE INNOVATIEVE INFORMATIEWERKER

Het einde van de midoffice voor gemeenten?

Jack Karelse heeft in zijn commentaar op deze discussie een verwijzing opgenomen naar een artikel op de blog van Hoogwout Kennistransfer, waarin wordt gespeculeerd over het verdwijnen van de midoffice voor gemeenten en waar tevens vragen worden gesteld bij het architectuur-concept zoals neergelegd in GEMMA.
Eerder is op BREED al gerefereerd aan artikelen (in o.a. Binnenlands Bestuur) over nut en noodzaak van een midoffice. Ik denk dat dit artikel een prima (tweede) aanzet biedt voor een ‘brede’ discussie. Kortom het woord is aan jullie (voor- én tegenstanders)…
Hieronder volgt een quote met daarin een opsomming van de nadelen zoals die naar voren worden gebracht in de blog van Hoogwout (lees - uiteraard - hier het volledige artikel):

"Toch zitten er ook nadelen aan dit architectuur-concept, waarbij de midoffice de centrale plek moet worden van de gemeentelijke informatievoorziening. Deze nadelen zijn zodanig dat het juist in deze tijden van bezuiniging voor gemeenten aan te raden kan zijn om hun informatiseringsbeleid kritisch tegen het licht te houden voor wat betreft de investeringen in midoffice en zaaksystemen. De nadelen vallen samen te vatten onder de volgende vier punten:

1. de technologie is onvolgroeid en kwetsbaar en daardoor relatief duur: De keuze voor een midoffice vereist dat frontoffice-systemen en backoffice-systemen worden gekoppeld aan de midoffice op zo’n manier dat redundantie tot een minimum wordt beperkt en de gegevens in alle systemen in ieder geval overeen stemmen. Dit blijkt iedere keer opnieuw technisch zeer moeilijk te realiseren te meer daar de midoffice met systemen van een grote hoeveelheid leveranciers moet kunnen communiceren. Iedere koppeling die gebouwd moet worden is daarmee een dure investering en een potentieel risico op vertraging en disfunctioneren. Voor kleine gemeenten is het aansturen van leveranciers op het realiseren van werkende koppelingen al ondoenlijk. Maar zelfs de grote samenwerkingsverbanden zoals GovUnited hebben telkens weer slechte ervaringen om deze klus naar ieders tevredenheid geklaard te krijgen. Aan overzicht en samenhang via een midoffice hangt daarom inmiddels een fiks prijskaartje van alleen voor de licenties vaak meer dan € 7,- per inwoner. En dan praten we alleen nog over de samenhang tussen de zaken die van oorsprong onder het bevoegd gezag van de gemeente vallen. Als ook als loket voor andere overheden moet worden opgetreden neemt de problematiek rondom de koppelingen en synchronisatie alleen maar exponentieel toe.

2. het voordeel van de samenhang en het overzicht over de zaken in één zaaksysteem is beperkt: Als men daarnaast kijkt wat er mee te winnen voor zowel de gemeente als haar klanten, dan is het potentiële rendement teleurstellend. Gemiddeld heeft een burger maar 2 maal per jaar een contact met de gemeente op transactieniveau. In het meerendeel van de gevallen gaat het dan nog om een afspraak voor het ophalen van grofvuil of een melding openbare ruimte. In meer dan 90% van de gevallen gaat het om diensten die geen zodanige samenhang vertonen met andere overheidsdiensten, dat het uit klantgemak wenselijk is dat er vraagpatroonintegratie optreedt. De kans dat er een vorm van samenloop bestaat tussen overheidsdiensten waarvoor het wenselijk kan zijn dat er overzicht over bestaat is beperkt tot slechts een kleine groep inwoners die een meer dan gewone afhankelijkheid hebben van de overheid (i.c. zorgbehoevenden en bijstandsgerechtigden). Voor deze groepen geldt vervolgens dat het overgrote deel van de voorziening in hun vraagpatroon buiten de invloedssfeer van de gemeente ligt. Van bijvoorbeeld alle zorgprodukten die volgens de website Regelhulp.nl tot het vraagpatroon van een zorgbehoevende zouden kunnen behoren, wordt minder dan 10% verstrekt door of via de gemeente. De dienstverleningsintegratie met de andere overheden rond hun vraagpatronen is echter zo ingewikkeld en duur dat gemeenten juist hieraan geen prioriteit willen geven. Daarnaast blijkt iedere keer opnieuw dat de gemiddelde klant al meer dan tevreden is over de dienstverlening van de gemeente. Kortom er zijn relatief weinig redenen die rechtvaardigen dat van iedere inwoner een zo’n grote bijdrage wordt gevraagd voor het reduceren van het eventuele ongemak in de dienstverlening voor een zo’n kleine groep uitzonderingsgevallen.

3. het takenpakket van de gemeente is (voortdurend) aan het schuiven waardoor desinvesteringen dreigen: Afgezien van de technische en rendementsoverwegingen is de dynamiek van het gemeentelijke takenpakket ook zodanig groot dat er veel onzekerheid bestaat over welke diensten vandaag nog wel en morgen niet meer via de gemeente verlopen. Met name regionalisering van taken leidt tot het afkoppelen van eigen systemen en het omleiden van dienstverleningsstromen, zonder dat de afzonderlijke gemeente het overzicht in het zaakregister er over kan behouden. Een greep uit de ontwikkelingen: al langere tijd is er een trend gaande om op het vlak van de sociale uitkeringen samenwerking te zoeken in intergemeentelijke Sociale Diensten. Ook belastingheffing en inning verloopt steeds meer via samenwerkingsverbanden met waterschappen en andere gemeenten. Recentelijk is daar de dreigende komst van de regionale uitvoeringsdiensten (RUD’s) die het overgrote deel van de vergunningverlening zullen gaan overzien. Ook op het vlak van de Wmo wordt steeds vaker de samenwerking gezocht Wgr-verbanden. Het lijkt ondoenlijk als minderheidspartij in een samenwerkingsverband afspraken te kunnen afdwingen over het gebruik van de eigen midoffice. De spoeling over waar de gemeente overzicht over kan houden in de midoffice zal daarom alleen maar dunner worden.

4. er zijn aantrekkelijke, vaak landelijke alternatieven: Mijn.gemeente.nl moet nu al concurreren met verschillende andere portals die ook informatie leveren over de specifieke relatie van een inwoner met de overheid. Om het rijtje eens af te gaan: Het Digitaal Klantdossier (DKD) biedt al een inkijkmogelijkheid aan clienten die willen weten wat er met betrekking tot hun polisregistratie en uitkeringssituatie bij de overheid bekend is. Het Omgevingsloket Online biedt statusinformatie over omgevingsvergunningaanvragen. Mijn.overheid.nl geeft al informatie uit het GBA, het Kadaster en de RDW. Het zal niet lang wachten zijn voordat daar ook andere diensten bijkomen zoals het Omgevingsloket Online en het DKD. Antwoord© voor bedrijven pretendeert een volwaardig loket te worden voor het bedrijfsleven, met voor iedere ondernemer al een eigen mailbox. Daarnaast bieden veel leveranciers van backofficesystemen ook al webinterfaces op de aanvraag gegevens in specifieke systemen. Veel WOZ-dossiers zijn zo al te raadplegen voor burgers. Allemaal eenvoudig te integreren in de eigen gemeentelijke website. Waarom zou je als gemeente zelf nog veel in een eigen digitaal gemeenteloket (mijn.gemeente.nl) investeren om de weinige inwoners die digitaal zaken willen doen met de gemeente voornamelijk het voordeel te bieden van een ‘single sign on’? Het blijft ook moeilijk vol te houden dat de gemeente het loket voor alle overheden zal zijn als alle overheden linksom en rechtsom de gemeente passeren bij het bieden van gelegenheid tot inzage in statusinformatie e.a. Als zelfstandige gemeente is het moeilijk opboksen tegen de ontwikkel- en innovatiekracht van de landelijke uitvoeringsorganisaties en grote leveranciers."

Tags: GEMMA, architectuur, gemeenten, midoffice, zgw

Opmerking

Je moet lid zijn van BREED - over de grenzen van informatie om reacties te kunnen toevoegen!

Wordt lid van BREED - over de grenzen van informatie

Reactie van Adrie Spruit op 16 November 2010 op 11.12: Zie http://www.hoogwoutkennistransfer.nl/?p=177 voor mijn reactie.

Reactie van jack karelse op 7 November 2010 op 16.43: @Roel en @Marco Gelukkig worden mijn mening en inzichten vrijwel wekelijks aangevuld en bijgesteld! Ik ben daar buitengewoon gelukkig mee. Afgelopen vrijdag was ik bij een klant waar gestart was met digitaal en zaakgericht werken in de vorm van een big bang: maandag was men begonnen en vrijdag was er een kleine evaluatie. Paniek in de tent was uitgebleven en het ging allemaal heel aardig. Wel: de archiefmedewerker staat ook in de nieuwe ituatie aan het eind van de zaak. Wat op die plek en bij de documentregistratie (inkomend) de afgelopen week is geleerd over de organisatie is indrukwekkend! De komende weken en maanden gaan ze het druk hebben en houden met het regelen van welke (digitale) documenten in welke applicatie terecht zullen komen en welke koppelingen er nodig zullen zijn. Prima. Andere wegen hadden kunnen zijn: vooraf alles regelen of afdelingsgewijs aan het werk gaan. In deze organisatie lijkt de gekozen werkwijze te werken, dus waarom niet?
Moet wel gezegd: de definietie van zaak binnen deze organisatie is lang niet meer de EGEM-definitie. Zij zijn zich nu terdege bewust dat ze moeten documenteren wat er wordt afgesproken, ook over zaken en projecten en wanneer iets een project wordt genoemd.
De ontwikkelingen zijn spannend.
Relativerend: ik ben ook maar een B-artiest binnen het vakgebied!

Reactie van Roel Snijders op 7 November 2010 op 15.36: Jack mijn constatering is identiek aan die van jou. Ook ik constateer dat organisaties helaas blind oplossingen implementeren. Niet voor niets is het aantal applicaties binnen organisatie zo enorm in aantal. Nog steeds heeft de eindgebruiker grote invloed op de aankoop. Te vaak wordt besloten op functionaliteit waarvan je je mag af vragen wie er om vraagt en wat de toegevoegde waarde is. Organisatiebelang is soms daarin ondergeschikt.
Ook voor mij behoeft niet alle informatie in de midoffice/zis worden opgeslagen. Wanneer dit zonder risicofactoren kan worden gerealiseerd ben ik daar wel een voorstander van.
Elk besluit die je hierin neemt moet beoordeeld worden op nut en noodzaak. Wellicht was ik hierin niet duidelijk . Waarschijnlijk omdat voor mij een vanzelfsprekendheid is. Dagelijks merk ik dat dit niet algemeen goed is.
Wat betreft het zaakgewijs werken deel ik je mening niet helemaal. Medewerkers werken in de oude situatie ook al zaakgewijs maar zijn zich het niet bewust. Mijn huidige praktijk ervaring met de invoering van het zaakkgewijs werken is postief. Mits je rekening houdt en begrip hebt voor de wensen van de medewerker. Ook van de eindgebruiker hoor ik positieve berichten m.b.t zgw. Mijn inziens kan je hierin wel degelijk een belangrijke stap maken. Maar ook hierin blijf praktisch, doelgericht en luister goed naar je klanten.

Reactie van jack karelse op 3 November 2010 op 8.48: @marco Er zijn meerdere wegen die naar Rome leiden. Men zou moeten doen wat passend is en na moeten denken over de oplossing die wordt gekozen. Voor mij is dat de teneur van het stuk over de midoffice. En ik zie dat organisaties -incl. DIV- blind achter een 'oplossing' aan lopen zonder zelf na te denken wat nodig is. Uit alles wat je schrijft -ook in andere discussies- kan ik opmaken dat dit bij jou niet het geval is: je weet waar je mee bezig bent en wat de bedoeling er van is. Zo zou het moeten.
Wat betreft het citaat van Rik Maes. Wat hij aangeeft kun je niet in de hoek gooien van de ambtenaar die zegt 'zo gaat het nu eenmaal'. Ik kan je zijn inzichten van harte aanbevelen!

Verder: het voorbeeld van de BAG-plustrainee en hoe hij/zij dit aanpakt: dat is m.i. een goede manier!

met hartelijke groet,
JAck

Reactie van Ton de Looijer op 2 November 2010 op 14.15: @Marco In het voorbeeld zoals jij dat naar voren brengt komt - naar mijn idee - de rol van (content) curator prima tot uitdrukking. De door jouw aangehaalde trainee treedt namelijk op als 'afstemmer' tussen vraag en aanbod. Maar misschien dat ik de rol van curator wat breder trek dat sec iemand die optreedt als filter tussen oorspronkelijke bron en kenniswerker.

Reactie van Marco Klerks op 1 November 2010 op 21.46: @Jack Van mij hoeft niet alle informatie opgeslagen en beheerd te worden in één applicatie, maar de informatie moet wel in samenhang geraadpleegd kunnen worden. Ik wil niet van de ene applicatie naar de andere gestuurd worden om de informatie bij elkaar te rapen.

In zekere zin doen we vaak dat deels nu ook al. Als ik een zaak raadpleeg in het zaaksysteem, dan staat daar niet alleen het BSN-nummer met de opmerking dat meer gegevens in de GBA-applicatie staan. Nee, wij koppelen het Zaaksysteem aan het GBA, zodat wij zaak- en persoonsinformatie in samenhang kunnen raadplegen. Zo koppelen wij ook vaak graag andere basisregistraties, personeelsgegevens, financiële data, raadsinformatie, geo-informatie, etc. aan elkaar. Het verzamelen, opslaan en beheren gebeurt weliswaar in afzonderlijke taakspecifieke applicaties, maar ik wil graag één plek waar ik mijn zoekvragen kan stellen.

Zo vind ik het bijvoorbeeld ook bespreekbaar om documenten decentraal op te slaan en te beheren. Ik streef echter wel naar één plek waar ik een volledig overzicht heb van alle individuele documenten. Ik neem liever geen genoegen met een zoek-daar-maar-verder-resultaat op mijn zoekvraag.

Wat betreft het citaat: " Informatie is niet meer te beheren / controleren." Ken je van die ambtenaren, die zeggen "Tja, zo gaat het nu eenmaal." ? Ik word daar een beetje eng van, al betrap ik mijzelf ook wel eens op een dergelijke uitspraak. Het citaat is als een diepe, vermoeide zucht. Je kunt dan twee dingen doen:
- Simpelweg hetzelfde blijven doen wat je nu ook al doet.
- Keihard werken om datgene eruit te halen wat er uit te halen valt.

Het vergt enige bewuste naïviteit, maar ik probeer voorlopig nog die tweede houding te hanteren. Het gaat er niet om wat wij niet (meer) kunnen beheren; het gaat erom wat wij wél kunnen. Ik werp niet uit onmacht en wanhoop mijn armen de lucht in, maar ik steek ze uit mijn mouwen en ga aan de slag. ;-)

@Ton Ik vind de term 'content curator' niet geheel de kern rakend. Ik zie een curator als iemand die bestaande informatie weet te verzamelen en te beheren. Ik denk dat er ook een sterke vraag zal zijn naar informatieprofessionals die in staat zijn om nieuwe informatie te verzamelen.

Bijvoorbeeld, ik sprak vorige week met een trainee die in een gemeente werkte aan een BAG-plus. De gemeente was geïnteresseerd welke informatie zij nog meer konden verzamelen rondom adressen en gebouwen buiten de wettelijk verplichte. Deze trainee sprak met medewerkers uit de hele organisatie om ideeën te verzamelen en te achterhalen wat er nodig is om de informatie te verzamelen en te beheren. Als concreet voorbeeld gaf hij dat iemand voorstelde om te inventariseren op welke daken zonnecellen waren geïnstalleerd. Wat kan het opleveren? Wat zal het kosten? Een mooie taak voor de nieuwe informatieprofessional!

Reactie van Ton de Looijer op 1 November 2010 op 13.21: @Jack Mee eens, in een wat bredere context denk ik dat de informatieprofessional zich steeds meer zal moeten gaan profileren als ‘content curator’; als gids die structuur aanbrengt in het aanbod aan informatie. Iemand die op zoek gaat naar manieren om relevante informatie op een zinnige wijze te ‘vertalen’. En in dat opzicht is er misschien wel helemaal niet zoveel nieuws onder de zon, behalve dan dat deze vertaalslag een andere manier van communiceren vereist omdat je in staat moet zijn om vraag én aanbod op elkaar af te stemmen.

Reactie van jack karelse op 1 November 2010 op 8.21: @Marco Als je weet waar informatie zich bevindt kun je vervolgens afspraken maken over hoe het beheerd wordt en wat de beschikbaarheid/toegankelijkheid zou moeten zijn. Ik moet niet met de informatie werken, dan doen de mensen in de organisatie.
Als ik je reactie lees wil je de informatie zoveel mogelijk in 1 applicatie? Dat zou inderdaad Utopia kunnen zijn, maar in mijn ogen is dat niet haalbaar.

Andere vraag even. Ton heeft ook al eens een artikel laten lezen hier op BREED van Rik Maes, een ander stuk heeft ergens afgelopen jaar in Od gestaan en ik refereer nu ook aan wat hij zegt. Op information Retrieval Day 2008 was hij spreker en de boodschap was en is: informatie is niet meer te beheren / controleren.

Hoe kijk jij daar tegenaan?

Reactie van Marco Klerks op 30 Oktober 2010 op 12.37: @Jack Ik neem geen genoegen met een overzicht over waar ik alle informatie kan vinden. Ik wil een overzicht over alle informatie (utopia, ik weet het). Anders klik ik mij suf tussen diverse applicaties om de benodigde informatie bij elkaar te rapen.

@Ton Ook Bol.com weet niet wat de klant wilt. Soms houden ze wel een martonderzoekje ofzo, maar vaak maken ze een inschatting. Ze creëren dan iets en hopen dat het aanslaat. Innovatie is vaak niet zo zeer datgene doen wat de klant wil, maar datgene doen wat de klant zou kunnen willen of moet gaan willen. Het gevaar is wel dat hoe meer wij de klanten bieden, hoe meer zij gaan willen.

@Roel Ik ben het in grote lijnen met je eens, dus geen aanvullingen.

Reactie van jack karelse op 30 Oktober 2010 op 10.14: . In het verleden draaide Informatiemanagement om controle en het modelleren van een niet bestaande wereld. Nu gaat het erom dat je binnen je organisatie een gedeeld verlangen gaat creëren. Aan de hand van aansprekende voorbeelden heeft Rik Maes een ijzersterk verhaal neergezet waar iedereen mee aan de slag kan.

zie www.e-mergo.nl bij seminar Informatiemanagement 2010