Inleiding

Veel gemeenten zijn al ver bij in het invoeren van het zaakgericht werken. Processen moeten op orde zijn en/of "lean" zijn alvorens wordt gestart met het zgw. We onderscheiden bij het zgw zaken, zaaktypen en processen. Zaaktypen worden vastgelegd in een zaaktypecatalogus.

Onder een zaaktype verstaan we; een beschrijving van alle noodzakelijke componenten voor het aanvragen, registreren, behandelen en afhandelen van een specifiek product c.q. specifieke dienst. Zaaktypen worden vastgelegd in een zaaktype catalogus. Voorbeelden van zaaktypen zijn onder andere; opzeggen parkeervergunning behandelen, aanvragen leerlingenvervoer behandelen en indienen klacht behandelen.

Wie kent het zaaktype toe ?

Een van de grote veranderingen bij de introductie van het zgw was dat niet de DIV-medewerker het zaaktype toekent, maar de behandelaar. De rol van de DIV medewerker is hierdoor veranderd naar een meer adviserende functie.

Ervaring gevraagd

Een behandelaar heeft niet direct alle kennis in huis om het juiste zaaktype toe te kennen. Dat gaat soms goed, maar ook soms fout. Kwaliteitscontroles moeten die fouten weer herstellen. Eenmaal gewend aan het toekennen van het onjuiste zaaktype blijft het vaak een gewoonte om hiermee door te gaan. Aan het zaaktype is ook de bewaar- en selectietermijn gekoppeld. Dat

De vraag is of het gewoon niet te moeilijk is voor een behandelaar om zaaktypes toe te kennen en dat het beter door toch de DIV medewerker gedaan kan worden.

Wat is jouw ervaring over dit onderwerp?

Weergaven: 734

Hierop reageren

Berichten in deze discussie

"Als ik 's morgens binnen kom, dan kijk ik welke brieven er in mijn postvakje zitten en welke mails ik nog in Outlook heb staan. Daar ga ik dan mee aan de slag." - Een anonieme ambtenaar

 

Het zaakgericht werken is een vorm van procesgericht werken. Dat veronderstelt wel dat je met processen werkt; dat je processen hebt, dat je weet welke dat zijn en dat je ze gebruikt. En dat je überhaupt weet wát een " proces" is! Toen we in "mijn" organisatie jaren geleden het zaakgericht werken gingen invoeren, kregen we aan de lopende band dit soort stellingen te horen:

  • "Wij gaan onze processen niet aanpassen, dus daar hoeven we het niet over te hebben."
  • "Onze processen? Wij doen alles rondom [vul maar in]."
  • "Nee, ik heb nog geen lijstje. Ik kan er volgende week wel eentje maken!"
  • "Laten we het postproces als eerste oppakken: een brief komt binnen en dan sturen wij een ontvangstbevestiging. Wanneer kunnen jullie een demo geven?"

Ondertussen hadden wij een strakke planning waar we ons aan moesten houden. Dus wat deden we? We richtten het standaard model-DSP in, gaven een gebruikerstraining en gingen weer verder met de volgende afdeling. Eigenlijk hebben we destijds niet het zaakgericht werken geïmplementeerd, maar alleen het zaaksysteem. Dat is niet hetzelfde.

Een ander voorbeeld, ik heb ooit een milieu-medewerker gehad, die aan mij vroeg: "Moet ik deze brief inboeken als een milieuvergunning of als een milieu-advies?"

Yvonne, we vragen niet aan medewerkers om een basis archiefcode toe te kennen. We vragen om aan te geven met welk proces zij bezig zijn! Dat is toch niet zo raar?

Hoe kunnen wij met onze systemen het proces goed ondersteunen als de afdeling niet eens weet welke processen zij uitvoert?

Sterker nog, is het zinvol als een DIV-medewerker aangeeft welk proces het betreft, terwijl de afdeling helemaal niet met (de ingerichte) processen werkt? Bij twijfel doet de DIV-medewerker ook maar een gokje, maar dan is er niemand meer die het controleert en corrigeert. En DIV denkt dan dat zij het goed doet; beter dan de behandelaren zelf.

Momenteel heb ik een project Voorbereidend zaakgericht werken bij een gemeente.

Wat inhoud dat er in een DMS (dus geen zaaksysteem) alvast geleerd wordt om in/met zaaktypes te werken. De DIV-medewerker start vanuit een ontvangen post/mail een zaakdossier. 

Dit zaakdossier wordt door de zaakverantwoordelijke/behandelaar van een afdeling/cluster verder gevuld met informatie waardoor er een digitaal zaakdossier ontstaat. Deze behandelaar geeft ook aan het einde van het proces in wat het resultaat is van de zaak. Mocht bij aanvang van het aanmaken van het zaakdossier een onjuist zaaktype gekozen zijn, kan deze door de verantwoordelijke behandelaar worden gecorrigeerd.

N.a.v.het resultaat in combinatie met het zaaktype wordt de juiste selectielijst toegepast. Dit laatste gebeurd weer door DIV.

Wanneer er op termijn wel een zaaksysteem gekozen is, veranderen er niet zo heel veel werkzaamheden. Wel voor DIV, er van uitgaande dat dan ook alle producten en diensten digitaal worden aangeboden. Daardoor gaat er een verschuiving plaatsvinden bij het gedeelte post. Ook met digitaal archiveren is een goed ingericht zaaksysteem al dusdanig " klaar" door middel van checklisten dat de selectielijst ook al voor heel veel zaken word ingevuld. 

Wanneer er intern een zaak gestart wordt, bijvoorbeeld door beleidsmedewerkers, dan kunnen zij zelf ook een zaakdossier aanmaken. 

Dat deze manier werkt heb ik al bij 4 verschillende gemeenten/projecten ervaren. 

Ik ben erg benieuwd naar andere reacties.  

Sandra Sip

Bedankt voor jullie reacties. Als medewerker, die zelf ook met een zaaksysteem werkt, heb ik de indruk dat de procesinrichting bij ons goed loopt. Je wordt heel goed begeleid.

De reden dat ik deze blog heb gepost, is dat ik hoor dat sommige gemeenten deze koers willen gaan varen van behandelaar terug naar DIV-medewerker, ik ben nieuwsgierig naar ervaringen.

Volgens mij zou een zaak niet bij DIV moeten starten als:

- een zaak automatisch start (webformulier of als ingerichte processtap na sluiten van een voorgaand proces);

- een behandelaar een zaak zelf start.

in alle andere gevallen is het logisch én wenselijk dat een zak start bij de afdeling die de breedste kennis van zaken heeft en iedere zaak aan het juiste team (en behandelaar kan toewijzen).

In Tilburg is in de kaders en Richtlijnen opgenomen dat team DIV zaken aanmaakt voor het kanaal post en e-mail. Zaken die starten met een uitgaand of intern document worden aangemaakt door behandelaren (procesafdeling). 

Simpel gezegd denk ik dat je van medewerkers mag verwachten wat ze aan het doen zijn. En als ze dit niet weten dat ze dan wel durven te vragen om hulp. (welk proces zijn ze mee bezig, wat doen ze, welke zaak) En ja de kennis en kunde ontbreekt er in sommige organisaties wel, maar juist dan is het een kans om die kunde en kennis op peil te brengen. Organisaties waar dan ook besloten word dat medewerkers zelf geen zaken mogen starten zijn op zijn zachts gezegd bijzonder te noemen.

Een zaak moet niet bij DIV starten als:
een zaak door een behandelaar wordt gestart
een zaak automatisch wordt gestart

Centraal ingekomen informatie moet verwerkt worden.
dan vind ik de keuze dat een DIV-afdeling (of hoe je het beestje ook maar noemt) de zaak start. Maar zelfs dan moet het mogelijk zijn om zaaktypen te wijzigen.

Uiteraard  met de diverse controlle momenten. EN met de duidelijkheid in de organisatie waar ze om hulp / advies kunnen vragen als ze dit nodig zijn.

Mijn ervaring is dat het als DIV-er al vaak lastig genoeg is om een zaaktype in te voeren. Met name de omschakeling van postregistratie naar zaakregistratie is een behoorlijke omslag. Heel veel brieven van m.n. burgers kunnen in eerste instantie ondergebracht worden bij het zaaktype 'informatieverzoeken van derden', maar dat gebeurt lang niet altijd. Het toekennen van zaaktypen in mijn organisatie is uitbesteed aan een beperkt aantal ambtenaren die bijna altijd gebruik maken van dezelfde zaaktypen. Mocht de gemeenteHaren waar ik nu werk komend jaar gaan fuseren met Groningen dan gaan we meemaken dat halverwege 2019 de DIV-afdeling wordt opgeheven. Een beperkt aantal adviseurs blijft dan een rol spelen in het begeleiden van collega's bij het toekennen van zaaktypen en het archiveren.

Opvallend inderdaad, de tendens om DIV-afdelingen uit te faseren dat terwijl er meer werk is dan ooit door het zaakgericht werken.

In de i-Navigator hebben we aangegeven, na overleg met de betrokken teams, welke zaaktypen en processen er door wie worden uitgevoerd. Bij de betreffende zaaktypen staat dus een specifieke afdeling en specifiek team vermeld. Soms maken meerdere afdelingen/teams gebruik van hetzelfde proces dan zijn die per zaaktype vermeld. Daarnaast heb je de generieke processen waar zowat iedereen mee te maken heeft.

Wij hebben dit zo ook opgenomen in de inrichting van het registratie-/zaaksysteem (DMS/RMS zo je wilt). Het voordeel is dat een gebruiker niet uit alle 600 processen in het registratie-/zaaksysteem hoeft te kiezen maar enkel de op die afdeling van toepassing zijnde zaaktypen en de generieke. Dat maakt het gebruiksvriendelijker. Daarnaast is er een check op de registraties vanaf het prille begin zodat iets niet te lang verkeerd wordt aangeleerd.

De DIV'ers doen het ook niet allemaal feilloos en hebben een zeer gedegen training gehad.  

Antwoorden op discussie

RSS

© 2019   Gemaakt door Marco Klerks.   Verzorgd door

Banners  |  Een probleem rapporteren?  |  Algemene voorwaarden