Goedemiddag Collega's,

Ik adviseer mijn neef, die advocaat is, in een zaak van een burger tegen een overheidsinstelling. Mijn doel hierbij is om de waarheid zo goed mogelijk te achterhalen.

De betreffende overheidsinstelling heeft begin 2017 het postproces gewijzigd en verder gedigitaliseerd.

De klant van mijn neef zegt dat hij een maand later een brief naar de instelling heeft gestuurd, maar hiervoor een gewoon adres (lokatie in de buurt) gebruikt heeft in plaats van de nieuwe postbus (landelijk adres). Pas twee maanden na de datering van de brief is de brief gescand en van verdere metadata voorzien. De overheidsorganisatie claimt dat de scan datum / registratiedatum de datum van ontvangst zou zijn. En er hangt van deze datum bijzonder veel af....

Ik heb ondertussen het volgende ontdekt:

- De overheidsinstelling gebruikt nergens datumstempels voor post die binnenkomt

- Ik heb een uitdraai van het registratiescherm ontvangen. In dit scherm staan het vakje voor registratiedatum en het vakje voor de datum op de brief onder elkaar. Ze zijn beide ingevuld & er is ook nog door een supervisor naar gekeken. Toch heeft het verschil van twee maanden (!) tussen beide data bij niemand alarmbellen doen rinkelen.... 

- De overheidsinstelling had mi. 2 goede redenen om de enveloppe van deze brief te bewaren (verkeerde adres en groot verschil in de datum), maar heeft dat niet gedaan.

- De overheidsinstelling wil niet bekend maken wat hun proces is bij 'fout geadresseerde post' = hoe post die op locaties in de regio binnenkomt uiteindelijk bij het centrale scan-punt wordt bezorgd is nog steeds een raadsel. Dit is jammer want bewijst dat hier een goed proces voor is ingericht zou mi. in het voordeel van de instelling pleiten.

Vragen die de casus tot nu toe heeft opgeroepen zijn:

1. Als je als overheidsorganisatie je postadres veranderd:

a. Mogen burgers dan geen gebruik meer maken van het vorige, nu 'verkeerde', adres? Hoe groot mogen de gevolgen zijn als ze dat toch doen - mag je post bijvoorbeeld terugsturen?

b. Is datum van binnenkomst post dan de binnenkomst bij het scanpunt, of gaat het om het moment van binnenkomst bij welke vestiging dan ook?

2. Is het terecht dat er bij digitaliseren en scannen een keuze gemaakt wordt om enveloppen niet meer te bewaren?

3. Bij probleemsituaties zoals dit verhaal, zou je een gedegen onderzoek willen kunnen (laten) doen - maar wie is de persoon / het aanspreekpunt voor de burger om dat op de juiste wijze in gang te zetten??

4. Is de perfecte opslag van ieder poststuk vanuit het gezichtspunt van automatisering en beperkte budgetten wel realistisch? En als 'perfect' niet realistisch is, wie draagt dan de gevolgen als er onduidelijkheid ontstaat?

Ik ben heel benieuwd wat jullie van de casus vinden en ook wat jullie advies is om 'de waarheid' toch nog boven tafel te kunnen krijgen & om de feiten zoals tot nu toe bekend te interpreteren.

Met een hartelijke groet,

Mirjam

 

Weergaven: 340

Hierop reageren

Berichten in deze discussie

Inderdaad, maar dat vinden we dan weer niet 'klantvriendelijk', veel te omslachtig....

Antwoorden op discussie

RSS

© 2018   Gemaakt door Marco Klerks.   Verzorgd door

Banners  |  Een probleem rapporteren?  |  Algemene voorwaarden